TMCs im digitalen Wandel. Aus Abwicklern werden Unterstützer

Chatbots, Door-to-Door-Lösungen & Co. verändern die Geschäftsreisebranche – Travel Management Companies stellt dies vor besondere Herausforderungen

In Österreich werden laut der im Vorjahr präsentierten Studie der abta (Austrian Business Travel Association) jährlich rund 8,5 Millionen Geschäftsreisen durchgeführt, für die Unternehmen über 3,2 Mrd. Euro ausgeben. Während diese Eckdaten trotz Schwankungen relativ konstant sind, verändert sich das Umfeld extrem. Verantwortlich dafür sind vor allem die neuen Technologien: „Chatbots, Digitalisierung und vollautomatische Prozesse einer Reisebuchung, die bis zu Onlinetools mit Door-to-Door-Lösungen reichen, gehören zu den größten Herausforderungen 2018“, betonte Gerhard Aigner, Geschäftsführer von Verkehrsbüro Business Travel und Mitglied des abta-Expertenpools für den Bereich Reporting & Controlling, vor kurzem im Gespräch mit T.A.I.

Bei „Chatbots“ handelt es sich um digitale Assistenten. Für den Geschäftsreisebereich wurden bereits spezielle Lösungen entwickelt, wie der vor einem Jahr von FCm Travel Solutions präsentierte „Sam“ (Smart Assistant for Mobile). Als interaktives Tool unterstützt „Sam“ Geschäftsreisende bei der Reiseorganisation, beantwortet entsprechende Fragen und gibt Empfehlungen sowie Tipps. Dabei werden auch hinterlegte Profil- und Reisenden-Informationen berücksichtigt bzw. verarbeitet.

Die kostenfreie Basis-Version von „Sam – Trip Planner & Assistant“ ist im Apple-App Store und über Google Play erhältlich. Die Premium-Version kam im Herbst 2016 in den USA auf den Markt, ist seit November in Großbritannien verfügbar und soll Mitte 2018 auch in der DACH-Region eingeführt werden.

Im Bereich der Door-to-Door-Lösungen hat der vor eineinhalb Jahren von American Express Global Business Travel übernommene, in Frankreich beheimatete, Reise-IT-Spezialist KDS mit dem „KDS neo“ für Furore gesorgt. Gerhard Aigner: „Man gibt lediglich Zeitraum und Ort ein, wohin die Dienstreise geht, inklusive Termin für eine Besprechung, drückt auf ‚Enter‘ und bekommt einen fix fertigen Reisevorschlag, inklusive Taxi, Bahn etc., wobei alle vom Unternehmen ausverhandelten Raten berücksichtigt werden.“ Im Österreichischen Verkehrsbüro (mit AX Travel Management und Verkehrsbüro Business Travel) gibt es bereits eine konkrete Planung, KDS neo zu implementieren.

„Der Kundenwunsch geht in diese Richtung“, sagt Gerhard Aigner, womit einem allgemeinen Trend entsprochen wird: „Der Reisende selbst wird immer mehr zum Buchenden. Er will sich dabei nicht mit vielen Einzelschritten abgeben und auseinandersetzen.“

Geschäftsreiseanbieter stellt all dies vor große Herausforderungen. Dabei geht es nicht nur um Investitionen, sondern auch um die Eingliederung der neuen Technologien in die Organisationsstruktur des Reisebüros und wie die neuen Lösungen den Kunden angeboten werden. Aigner: „Die technischen Fortschritte sind so groß, dass die Komplexität heute in einem viel schnelleren Umfeld passiert.“

Wobei sich zwangsläufig die Frage stellt, ob all diese Entwicklungen nicht eines Tages Geschäftsreisebüros überflüssig machen? „Nein“, betont Gerhard Aigner, „sie sind kein Ersatz für TMCs (Travel Management Companies), aber im Gegensatz von vor 10 Jahren, – damals dominierte noch das Telefon, heute ist es der E-Mail Verkehr –, ist das Geschäftsreisebüro nicht mehr Abwickler, sondern Unterstützer im Gesamtprozess. Das Reisebüro ist wichtig bei Änderungen, bei Irregularities und bei Zusatz-Dienstleistungen. Die Airlines haben ihre Preise so zerlegt, dass es einen Spezialisten dafür braucht.“

Bleibt als Fazit: Die Geschäftsreisewelt befindet sich in einem extremen Wandel, die Herausforderungen werden größer, doch an der Bedeutung der TMCs ändert dies nichts. Sie scheint angesichts der zunehmenden Komplexität sogar zu steigen.