Smartpoint-Umstellung sorgt für Emotionen. Ruefa hat sie gut im Griff

Graphik statt Kryptik, Zeitersparnis trotz langsamerem Tempo, bessere Ergebnisse – Ruefa hat die Umstellung auf Smartpoint abgeschlossen – ein Erfahrungsbericht

Nach Kuoni (19 Filialen, plus 22 Restplatzbörse-Büros) hat nun auch Ruefa (112 Standorte) im Bereich der Flugbuchungen das Reservierungssystem auf Smartpoint umgestellt, der Nachfolgetechnologie von Focalpoint. T.A.I. sprach mit Paul Knapp, Anwendungsspezialist für den Bereich Touristik der Verkehrsbüro Group, welche Gründe ausschlaggebend waren, wie die Agents mit der neuen Technologie zurechtkommen und worauf es bei der Umstellung ankommt.

T.A.I.: Wie wird Smartpoint von den Agents angenommen?

Paul Knapp: „Wir haben Smartpoint seit über einem Jahr in Betrieb, da die Lufthansa Group und auch airberlin/NIKI auf Branded Fares umgestellt haben. Das war in Focalpoint nicht darstellbar. Wir haben damals pro Filiale einen Mitarbeiter über ein Webinar eingeschult. Einige Filialen haben dann gleich zur Gänze mit Smartpoint gearbeitet, andere weiter parallel mit Focalpoint.

Vor der generellen Umstellung heuer im Oktober haben wir eine einmonatige Testphase mit der Abteilung Flugpreisbörse, die das Ticketing für alle Filialen macht, durchgeführt. Es gab dabei keinerlei Probleme. Natürlich verunsichert die neue Optik anfänglich. Dadurch, dass viel mehr Content abgefragt wird, ist die Geschwindigkeit geringfügig langsamer. Es werden beispielweise nicht nur Liniengesellschaften, sondern auch Low Cost Carrier abgefragt. Letztendlich ist es aber egal, ob die Wartezeit eine oder zwei Sekunden beträgt, denn Smartpoint liefert die umfangreicheren Ergebnisse es ist alles komprimiert abrufbar“

T.A.I.: Was war für Sie ausschlaggebend, diesen Schritt zu setzen?

Knapp: „Die Ankündigung von Travelport, dass es keine Weiterentwicklung mehr für Focalpoint geben wird, war ausschlaggebend. Für uns ging es damit nur noch um die Frage, wann wir umstellen wollen. Der Jahreswechsel ist ein kompliziertes Datum deshalb lautete die Entscheidung, jetzt gleich umzustellen.“

T.A.I.: Wie sind die bisherigen Rückmeldungen der Agents?

Knapp: „Der einzige Kritikpunkt ist, dass Smartpoint langsamer ist. Wichtig ist, den Mitarbeitern zu erklären, warum das so ist – eben weil mehr Informationen abgefragt werden. Wir geben unseren Mitarbeitern diese Background-Infos und bieten ihnen ein weiteres Webinar mit Tipps und Tricks an. Und wir werden intern nochmals die Vorteile von Smartpoint kommunizieren.“

T.A.I.: Laut Travelport ist einer der Vorteile, dass Agents auch weiter mit kryptischen Eingaben arbeiten können, ohne auf die graphischen Fähigkeiten verzichten zu müssen. Trifft dies zu und wird dies tatsächlich genützt?

Knapp: „Ja, das stimmt. Wenn ich die kryptischen Eingaben von Focalpoint beherrsche, kann ich mit den gleichen Eingaben auch in Smartpoint buchen. Zusätzlich gibt es noch einige Features, über die man direkt in die Fare Notes hineinkommen kann: indem man die Eingabe einfach mit einem Klick dekodiert.“

T.A.I.: Gibt es durch Smartpoint auch Vorteile bei den Hotelbuchungen? Wenn ja, welche?

Knapp: „Die Hotelbuchungen werden im Leisure-Bereich wenig genützt, ebenso die Cars. Da wird eher zum Veranstalter gegriffen. Aber wenn ich ein Hotel buche, dann habe ich bei Smartpoint alle wichtigen Informationen auf einen Blick und auch das Bewertungstool von Tripadvisor ist integriert. Das gleiche gilt für die Mietautos.“

T.A.I.: Travelport hebt auch das Queue-Management hervor. Bringt dies tatsächlich die versprochene Zeitersparnis?

Knapp: „Ich habe die Möglichkeit, in der Toolbar fünf Queues darzustellen. Das System fragt dann alle 30 Minuten ab, ob es etwas Neues auf den Queues gibt. Das ist eine große Zeitersparnis.“

T.A.I.: Wie groß war der Schulungsaufwand für Smartpoint?

Knapp: „Wir haben wie erwähnt vor einem Jahr ein einstündiges Webinar über Smartpoint, Branded Fares und Ancillary Shopping durchgeführt, jetzt folgt ein weiteres einstündiges Webinar. Wer sich mit Focalpoint auskennt, tut sich auch mit Smartpoint leicht. Es ist sehr selbsterklärend, durch das Look and Feel muss man nur mit der Maus herumfahren, um die Informationen zu erhalten.“

T.A.I.: Was empfehlen Sie Reisebüros, die noch vor dieser Umstellung stehen?

Knapp: „Wir sind sehr zufrieden nach der Umstellung und können es nur empfehlen, wobei man sich nicht ein zu ambitioniertes Timing setzen sollte. Als Reisebürokette sollte man ein Büro als Testfiliale auswählen das sich im Flugsegment auskennt. Wichtig ist auch, den Mitarbeitern die Vorteile des neuen Programmes vor der Umstellung zu vermitteln. Man muss die Mitarbeiter im Boot haben.“