Reisebüros wichtiger denn je! Ruefa macht sie zukunftsfit mit Online-Beratung, 24/7 Chats & Co.

Es sorgte nicht nur in der Touristik für einen Schock, als Ruefa im Frühjahr die Schließung von einem Viertel ihres Filialnetzes und damit den Abbau von rund 100 Mitarbeiter*innen ankündigte. Sechs Monate später, Anfang Oktober, sah alles ein wenig erfreulicher aus. Dann suchte Österreich die vierte Corona-Welle heim, es kam ein neuerlicher Lockdown und mit Omikron tauchte eine neue Virus-Variante auf. Da stellt sich zwangsläufig die Frage, ob sich die zuvor herrschende Zuversicht bei Österreichs größter Reise-Retail-Kette nicht substanziell verschlechtert hat und die Prognosen für 2022 revidiert werden mussten. T.A.I. bat aus diesem Grund Helga Freund, Vorständin des VERKEHRSBUEROS und Geschäftsführerin von Ruefa Reisen, zu einem Gespräch.

T.A.I.: Anfang Oktober 2021 meinten Sie, dass „die Reiselust wieder da“ sei. Hat sich – nicht zuletzt durch den aktuellen Lockdown etwas verändert?

Helga Freund: „Der Lockdown hat nichts an der Reiselust geändert. Wir haben die Reisebüros offengelassen. Alles was gebucht war, ist kaum umgebucht oder storniert worden. Reisen darf man ja, einige sind sogar ganz kurzfristig für Abreisen noch im Lockdown gebucht worden. Ausgewirkt hat sich der Lockdown aber vor allem auf Österreich-Urlaube. Wellness-Aufenthalte, Ski-Openings und Reisen zu den Weihnachtsmärkten gingen großteils zumindest bei Anreisen bis kurz vor Weihnachten verloren. Für den restlichen Winter gibt es kaum Stornos, derzeit eher ein großes Abwarten. Unsere Black-Friday-Buchungen waren diesbezüglich mit einer etwas längeren Vorlaufzeit ungemein gut.“

Gleich gebliebene Aussichten

T.A.I.: Mussten die Aussichten 2022 (60% bis 80% des Niveaus von 2019) aufgrund der jüngsten Entwicklungen revidiert werden oder gelten dieselben, wie sie im Oktober kommuniziert wurden?

Helga Freund: „Die sind gleichgeblieben. Zwischen 60% du 80% ist ja ohnehin eine ziemliche Bandbreite. Wir sind sehr positiv, dass gebucht wird, sobald es wieder möglich ist.“

T.A.I.: Das Filial-Netz der Ruefa wurde im Zuge der Pandemie von zuvor 100 auf 75 Standorte verkleinert. Sind weitere Schließungen geplant?

Helga Freund: „Nein, es sind keine weiteren Schließungen geplant.“

T.A.I.: Sie sprachen davon, dass aufgrund der natürlichen Fluktuation weniger Mitarbeiter*innen von den Kündigungen betroffen waren, als gedacht. Um wie viele sind es weniger? Wird es noch eine weitere Reduktion geben? Und wie sieht es mit Kurzarbeit aus?

Helga Freund: „Im Dezember 2020 hatten wir 573 Mitarbeiter:innen, Ende November waren es 413. Es gibt eine ständige Fluktuation, das ist ganz normal. Von den 106 im Frühjahr angemeldeten Kündigungen haben 30 Kolleg:innen aus eigenem Antrieb entschieden, etwas anderes zu machen. 76 mussten wir dann im Frühjahr kündigen. Ruefa ist bis auf wenige Ausnahmen in Kurzarbeit. Wir haben die Büros von 9 bis 13 Uhr geöffnet, am Montag und Freitag zusätzlich auch zwischen 14 und 18 Uhr. Dienstag, Mittwoch und Donnerstag haben wir am Vormittag offen. Zusätzlich haben wir auch eine Neuerung eingeführt: Jedes Dienstleistungsunternehmen macht mit seinen Kund*innen Termine für einen Besuch aus. Das haben wir bei Ruefa in der Pandemie umgesetzt und zwar auch außerhalb der Bürozeiten.“

Ausbau des Angebots an Online-Beratungen

T.A.I.: Werden Straßenlokale damit mittelfristig nicht überflüssig? Wie sieht die weitere Strategie von Ruefa im Bereich des klassischen Vertriebs aus?

Helga Freund: „Nein, Filialen sind nicht überflüssig. Es braucht die Sichtbarkeit, deshalb ist eine bestimmte Anzahl an Reisebüros eine Notwendigkeit. Dazu kommen aber auch dass viele Kund:innen für Beratungen und Buchungen nur anrufen, weil sie ihre Ansprechpartner*innen in den Teams kennen. Und auch die virtuelle Beratung nimmt zu – jeder ist seit der Pandemie gewohnt, über Videokonferenzen zu kommunizieren und Dienstleistungen oder Beratungen in Anspruch zu nehmen. Wir werden das weiter ausbauen: Ab März 2022 werden wir sukzessive mit dem Aufbau der Infrastruktur und den Schulungen beginnen, damit jede Ruefa-Filiale künftig in der Lage ist, auch online zu beraten. Wir müssen immer für unsere Kund*innen erreichbar sein, egal über welchen Kanal, über online und Chats – vor allem wie bisher schon in Notfällen – sogar 24/7.“

T.A.I.: Leistungsträger aus dem Airline-Bereich berichten, dass sich das frühere Verhältnis der Buchungen (70% klassischer Vertrieb/30% online) umgedreht hat. Dies hänge mit den verminderten Öffnungszeiten der Reisebüros zusammen und dass sich viele der Reisebüro-Mitarbeiter*innen noch in Kurzarbeit befinden. Können Sie das nachvollziehen? Trifft das auch auf Ruefa zu?

Helga Freund: „Nein, das kann ich für Ruefa auf keinen Fall so sagen! Wir sind tatsächlich erreichbar, auch außerhalb der Öffnungszeiten, telefonisch und online.“

Richtige Produkte für unterschiedliche Kundengruppen

T.A.I.: Der Veranstalter-Bereich von Ruefa wurde mit jenem von Eurotours zusammengelegt. Was waren die Gründe? Bis wann soll die Zusammenlegung voll greifen?

Helga Freund: „Wir haben mit den Vorarbeiten im Frühjahr begonnen, über den Sommer intensiv an den Strukturen und Prozessen gearbeitet und den Veranstalter im September dann zusammengelegt. Synergien waren immer da, aber es waren zwei Veranstalter, die parallel gearbeitet haben – Ruefa vor allem bei internationalen Studienreisen, Eurotours stark im europäischen Bereich. Wir haben also zusammengelegt, was zusammengehört. Das ergibt eine große Einkaufs-Power. Und wir hören von den Kolleg:innen in den stationären Reisebüros und auch vom Onlinevertrieb, wie sich der Markt entwickelt. Wir können so die richtigen Produkte für die unterschiedlichsten Kundengruppen entwickeln und rechtzeitig auf den Markt bringen. 2022 im Sommer wird das noch nicht mit voller Power sein, aber im Winter 2022/2023 und im Sommer 2023 soll das richtig ausgerollt werden.“

T.A.I.: Wird es noch Ruefa-Kataloge geben?

Helga Freund: „Natürlich, nämlich dort wo es sinnvoll und entsprechend planbar ist! Derzeit arbeiten wir an den Studienreisen-Katalogen für 2022. Bei Fernreisen macht das hingegen derzeit noch keinen Sinn.“

Foto Helga Freund: © Regine Hendrich