Travelport-Studie

Preis-Fixierung als Branchenkiller! Zukunft nur mit Mehrwert & Service

Print-Ausgabe 18. November 2022

„Markenloyalität gilt als Mindestvoraussetzung für erfolgreichen Vertrieb“, so Dieter Rumpel, Managing Direktor DACH-Region bei Travelport


 

Das geht aus einer Travelport-Studie hervor – stationäre Reisebüros, die auf Digitalisierung setzen und auf ihre Kund*innen zugehen, haben deshalb alle Trümpfe in der Hand

Details über die Ergebnisse einer Umfrage unter 3.000 Reisenden in den USA, Saudi-Arabien und Japan publizierte Mitte November das global tätige und auf Tourismus spezialisierte Technologieunternehmen Travelport. Die Kernaussage der im Vorfeld des Mitte dieser Woche von Travelport angehaltenen Webinars „The Modern Retailing Era“ durchgeführten Befragung: 46 % der Reisenden können sich nicht merken, welches Online-Reisebüro sie zuletzt genutzt haben. In den USA oder Saudi Arabien sind es sogar 60 %. Dies ist für Anbieter wie Booking.com, Lastminute.com oder Expedia extrem unerfreulich, für stationäre Agenturen aber eine große Chance, denn „Markenloyalität gilt als Mindestvoraussetzung für erfolgreichen Vertrieb“, wie Dieter Rumpel, Managing Director der DACH-Region von Travelport, betont. Für ihn ist die Schlussfolgerung klar: „Unsere Studie erklärt, warum nur Reisebüros die Branche in das Zeitalter des modernen Vertriebs führen können.“

Der Grund für die nur unzureichend vorhandene Markenloyalität bei OTAs (Online Travel Agents) ist laut Studie der eindeutig aus ihr hervorgehende Zusammenhang zwischen Kaufprozess und Markenbindung: „Nur zufriedene Kund*innen erinnern sich an den Verkäufer. Kund*innen, die unangenehme Erfahrungen machen, tun das nicht.“ Die 31 % (nahezu ein Drittel) der Reisenden, die Schwierigkeiten bei ihrer OTA-Buchung hatten und jene 44 %, die sich nicht an das von ihnen genutzte Online-Reisebüro erinnern konnten, beschreiben ihre Erfahrung mit den OTAs als „durchschnittlich“, „unterdurchschnittlich“ oder „schlecht“. Im Gegensatz dazu bewerteten 78 % der Reisenden, die sich an das von ihnen genutzte OTA erinnern, ihre Erfahrung als „überdurchschnittlich“ oder „ausgezeichnet“.

Nach Ansicht von Travelport liegen die Ursachen für die schwache Markenbindung der OTAs in deren Fokus auf den günstigsten Preis. „Die Branche hat sich damit auf die falschen Themen konzentriert und das Vertrauen der Kund*innen geschwächt“, so Travelport. 38 % der Kund*innen denken, dass OTAs alle gleich sind, 36 % haben kein bevorzugtes Online-Reisebüro. Viele Kund*innen nutzen die OTA-Websites aus all diesen Gründen lediglich für Recherchen und Vergleichen, schließen das Geschäft (67 % der Mietwagen-, 55 % der Flug- und 36 % der Hotelbuchungen) aber woanders ab. Nur 39 % der Reisenden buchen immer bei einem Online-Reisebüro, an die zwei Drittel (61 %) manchmal oder meistens außerhalb der OTA-Websites. Viele Urlaubsreisende zweifeln, dass ihnen eine einzige Website alles bieten kann, was sie brauchen. Deshalb suchen sie sich aus den Angeboten vieler Seiten das Beste aus.

Das Fazit von alldem: Urlauber*innen (und auch Geschäftsreisende, die sogar noch ausgeprägter) auf der ganzen Welt machen bei OTAs unzureichende Shopping-Erfahrungen. Die Abwanderung der Online-Kund*innen ist spürbar. Rumpel: „Noch vor zwei Jahrzehnten galten OTAs als der neue Impulsgeber für Reisen. Ihre Kund*innen waren begeisterte, loyale Anhänger. Aber jetzt kann man sie nicht mehr voneinander unterscheiden.“ Nach Ansicht von Travelport können deshalb „nur Reisebüros echte Retailer sein, denn nur sie können ihren Kund*innen den Komfort, die Auswahl und den Service bieten, den sich potenzielle Reisende wünschen“. Fest steht aber auch, das die Zukunft digital ist. Für Reise­büros kann die Schlussfolgerung deshalb nur lauten: schnell und einfach werden, jederzeit verfügbar sein, und all das mit Fokus auf persönliche Betreuung. Dieter Rumpel: „Anstatt also über den Preis zu konkurrieren, müssen Agenturen über den Mehrwert konkurrieren. Das ist der Schlüssel zu einer echten Differenzierung.“ Die Plattform der nächsten Generation Travelport+, die im Mittelpunkt des erwähnten Webinars stand, soll dabei helfen.

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