Persönliche Beratung als Garant für Comeback des klassischen Reisebüros

Im Rahmen der diesjährigen Herbstreise des ÖVT (Österreichischer Verein für Touristik) in Slowenien informierte Obmann Helmut Hirner die Mitglieder u. a. über die von ihm im EU-Parlament gesetzten Aktivitäten im Rahmen der SME Europe (Small and Medium Entrepreneurs), übte Kritik an Anbietern, die ohne Gewerbeschein „unter dem Radar“ fliegen, und nahm zu aktuellen Themen der Branche Stellung (Stichworte Digitalisierung, Thomas Cook-Pleite etc.). Um tiefer in die Materie einzudringen, bat T.A.I. Hirner nach der Rückkehr aus Slowenien zu einem Interview.

T.A.I.: Sie wollten unter Ihrer Obmannschaft vorrangig das Thema „Digitalisierung“ vorantreiben. Was ist daraus geworden?

Hirner: „Wir haben die Website oevt.info grundsätzlich überarbeitet und für alle Endgeräte gut nutzbar gemacht – Stichwort ‚responsive & mobile-friendly‘. Dabei wurde auch das Logo überarbeitet und fit für den digitalen Einsatz gemacht. Zeitlich am aufwendigsten und immer noch am Laufen ist die Umstellung auf eine Vereinsverwaltungssoftware, darunter z. B. eine zentrale Adressverwaltung, eine zentrale Dateiverwaltung in der Cloud und die Einführung von Mitgliedergruppen mit spezifischen Zugriffsrechten auf eben diese Daten. Ein weiterer Schritt ist die sukzessive Umstellung von vielen einzelnen E-Mails auf einen komprimierten Newsletter-Versand. Hier konnten wir die Anzahl der einzelnen E-Mails an die Mitglieder bereits deutlich reduzieren, ohne den Informationsaustausch zu vernachlässigen.“

T.A.I.: Auf der ÖVT-Herbsttagung berichteten Sie über Ihre im EU Parlament gesetzten Aktivitäten. Welchen konkreten Nutzen davon versprechen Sie sich davon für die ÖVT-Mitglieder?

Hirner: „Die touristische KMU-Vertretung in der EU war bis dato so gut wie nicht vorhanden. Hauptsächlich trifft man dort VertreterInnen touristischer Konzerne und großer Ketten sowie Lobbyisten großer Fluglinien oder deren Allianzen, vereinzelt auch die Verantwortlichen unserer Berufsvertretung, wie z. B. die WKO, was gut ist, aber eben nicht KMU-spezifisch. Nun sind wir dort persönlich, z. B. als ÖVT über die SME Europe (Small and Medium Entrepreneurs), vertreten und die Anliegen der vielen Tausenden ‚Kleinen‘ wurden und werden gerne gehört.

Der konkrete Nutzen für ÖVT Mitglieder wächst stetig. Beispielsweise wurden wir als ÖVT von SME Europe eingeladen, am richtungsweisenden Positionspapier für die kommenden fünf Jahre mitzuarbeiten. Das hat dazu geführt, dass unsere Forderungen allesamt in das Positionspapier aufgenommen wurden und dass das Kapitel Tourismus für KMU in diesem Papier zu einem großen Teil aus unseren Forderungen besteht.“

Jedes touristische KMU profitiert

T.A.I.: Um welche Forderungen handelt es sich da?

Hirner: „Konkret geht es um Forderungen im Bereich der ‚Package Travel Directive‘ (in Österreich PRG) und um den damit verbundenen Insolvenzschutz (PRV). Dazu fordern wir die Gleichbehandlung von stationären Büros und den bisher ‚unnahbaren‘ Online Anbietern, die genauere Untersuchung von Absicherungen bei Konzernen, aber auch die Überprüfung von diversen ‚Reiseangeboten‘ am Markt und deren Betreiber, die völlig ohne jegliche Gewerbeberechtigung agieren.

Bei den Airlines fordern wir grundsätzlichen Insolvenzschutz, vor allem dann, wenn die Airlines mit ‚Click-­Through‘-Prozessen Umsätze nach der Flugbuchung generieren, wie von Mietautos, Hotels etc., und damit voll im Veranstaltergewerbe hausieren. Weitere Forderungen im Bereich der Airlines betreffen die diversen intransparenten Direktbuchungsmethoden. Diese sind wirtschaftlich teilweise verständlich – teilweise gehen die Rechnungen allerdings gar nicht auf – aber das System muss am Ende eben fair, transparent und unabhängig sein – Stichworte GDS versus NDC, DCC etc.

Fakt ist, dass die ÖVT-Mitglieder als Reisebüros und Reiseveranstalter in den vergangenen ein bis zwei Jahren von vielen rechtlichen Veränderungen getroffen wurden. Diese Veränderungen – sie kommen ursprünglich (vor Implementierung in nationale Gesetze) zum größten Teil aus der EU Jurisdiktion (GDPR, PTD, PSD 2) – haben und werden weiterhin viel Mehrarbeit und hohe Kosten verursachen. Hier können wir aktuell zumindest in der Evaluierung und Adaptierung der Gesetze Einfluss nehmen, wovon jedes touristische KMU profitieren wird.

Viel besser aber ist es, dass wir künftig schon in der Entstehung dieser Gesetze befragt werden und die KMU-Sicht von Beginn an einfließen wird. Wer weiß, vielleicht sehen wir schon bald den Insolvenzschutz für Fluglinien, eine noch weitere erleichterte Absicherung für touristische Klein- und Mittelbetriebe, klare Regelungen für Direktvertriebsmodelle für Big Player? Ich bin zuversichtlich.“

Das „Mallorca Beispiel“

T.A.I.: Wie sehr hat die Cook-Insolvenz den ÖVT Poolbucher-Service betroffen und was davon schlug auf ÖVT-Reisebüros durch? Wie viele ÖVT-Mitglieder nutzen diesen Service derzeit?

Hirner: „Aktuell sind es 30 Reisebüros. Die Poolbucher-Umsätze waren nicht Thomas Cook-lastig, daher hielt sich der Schaden in Grenzen, abgesehen vom bekanntlich enormenArbeitsaufwand auf der Suche nach Alternativen. Je nach Mitteilung von Allianz Travel haben wir die Pool­bucher laufend informiert bzw. jegliche Hilfestellung geboten.“

T.A.I.: Welche Schlussfolgerungen lassen sich aus Sicht des ÖVT aus der Cook-Pleite ziehen? Stichworte wären da die unterschiedliche Absicherung der Kundengelder in Deutschland und Österreich, Direktinkasso in Deutschland versus RB-Inkasso in Österreich etc.

Hirner: „Na ja, hier müsste man einen ganzen Aufsatz dazu schreiben. Das ist aber durch Medien und Co. zum großen Teil bereits passiert. In den Fachzeitschriften meist gut und korrekt, in diversen Tageszeitungen wohl weniger.

Bevor ich auf die unterschiedlichen Inkasso-Methoden eingehe, würde ich die Gelegenheit gerne nutzen – weil passend – um über mein Mallorca-Beispiel der letzten Generalversammlung zu sprechen. Dies hat ja für viel ‚Aufregung‘ gesorgt und ich habe dieses Wespennest bewusst gerüttelt. Ich sagte damals, dass wir, – also die touristischen KMU – uns von der ‚Geiz ist Geil‘-Philosophie und dem Verkauf von Massenprodukten distanzieren müssen, weil wir dabei auf Dauer auf der Strecke bleiben – vor allem finanziell. Bei einem Standard-Katalogprodukt mit 3 Sterne-Hotel mit HP und Flug von Wien nach Mallorca wird es schwierig, die Vorteile des Reisebüros und der persönlichen Beratung in der Vordergrund zu rücken. Wir müssen uns trauen, überzeugte Spezialist­Innen zu sein, Nischenmärkte zu avisieren und stolz auf unsere damit verbundene Dienstleistung zu sein.“

Wert von Kunden-Daten

T.A.I.: Was hat das nun mit der Cook-Pleite und den Inkasso-­Systemen zu tun?

Hirner: „Es ist leider so, dass die Verdienstmöglichkeiten eines Reisebüros 2019 bereits stark eingeschränkt sind. Ein normales kleineres Reisebüro mit 1 bis 1,5 Mio. Euro Umsatz kämpft in Wahrheit jedes Jahr ums Überleben. Das liegt aber garantiert nicht an den hohen Salären der Inhaber! Viel mehr wurden dem Reisebüro still und heimlich – über viele Jahre – immer mehr ‚unbezahlte‘ Arbeiten übergeben, die Margen wurden dabei teilweise sogar kleiner und die verlangten Absicherungen sowie Mindestumsätze höher. Da muss man verstehen, dass sich die sehr vielen kleinen österreichischen Büros – vor allem im Vergleich mit Deutschland haben wir in Österreich mehr und kleinere Büros – stark dagegen wehren, dass Veranstalter und Airlines nun noch direkteren Zugang zu dem hart erarbeiteten Kundenstamm bekommen wollen.

Es geht bei der Frage des Direktinkassos durch Reisebüros oder die Veranstalter nicht nur um die ‚monetäre Cash Flow‘-Frage, sondern auch um die mögliche Abtretung von immer mehr Kundendaten. Der direkte Kundenkontakt – und dazu zählt halt auch die Zahlungsabwicklung – ist einer der wichtigsten Reisebüro-Pfeiler. Dass diese Zwischenhändler-Situation in den Management- und Wirtschaftstheorien der Konzerne im 21. Jahrhundert nicht vorkommen, ist mir als Betriebswirt sehr wohl bewusst. Daher kann die Lösung auch hier nur über einen regen Austausch zwischen den beiden Seiten erfolgen. Wir als ÖVT können und wollen das Direktinkasso auf Dauer nicht pauschal ausschließen. Aber wir werden es auch nicht einfach so den Veranstaltern und Airlines übergeben. Am Ende muss es eben auch finanziell darstellbar sein. KundInnen und Daten haben einen enormen Wert, das war schon in analogen Zeiten der Fall.“

Schwarze Schafe

T.A.I.: Auf der ÖVT-Tagung in Slowenien übten Sie Kritik an Anbietern, die „unter dem Radar fliegen“, also ohne Gewerbeschein tätig sind. Gibt es tatsächlich so viele von denen? Wie sollte gegen diese vorgegangen werden?

Hirner: „Ja, das ist tatsächlich sehr ärgerlich und ja, es gibt sehr viele ‚Pfuscher‘. Damit sind Reiseanbieter gemeint, die tatsächlich gar keine Reisebüro Konzession besitzen und/oder keine Meldung als Veranstalter mit Insolvenzabsicherung erbringen. In einem meiner Geschäftsbereiche (Sportcamps) z. B. sind mir persönlich mindestens fünf solche Anbieter bekannt. Das ist natürlich ein unzulässiger und unfairer Wettbewerb, weil ja die Aufwände für ein vollberechtigtes Reisebüro sehr groß sind. Jetzt blicke ich aber nur auf einen kleinen touristischen Teilbereich und auch auf nur zwei bis drei Bundesländer. Man kann sich also ausmalen, wie groß die Zahl solcher ‚Pfuscher‘ ist. Was es daher braucht, ist eine Anlaufstelle, z. B. eine Website des Bundesministeriums, wo man solche Anbieter melden und überprüfen lassen kann. Ich bin hier mit Fachverbandobmann Gregor Kadanka bereits in Kontakt und der Fachverband hat aus den obigen Gründen ja schon vor Jahren den UWG-Verein gegründet. Wir als ÖVT sind dort Mitglied und möchten uns nun aktiv einbringen, um in dieser Sache gut voranzukommen. Gregor Kadanka will uns dabei unterstützen.“

Mehr Dienstleistung

T.A.I.: Wie verlief – abgesehen von der Cook-Insolvenz – das Touristikjahr 2018/19 für die ÖVT-Mitglieder und wie für die H2 Touristik?

Hirner: „Für die ÖVT-Mitglieder ist das pauschal sehr schwer zu sagen. In meinen Einzelgesprächen vernehme ich unterschiedlichste Rückmeldungen. Was aber fast alle sagen ist, dass die bürokratischen Aufwände stark steigen und somit die Arbeit für alle zunimmt. Da sich dies aber auf der Einnahmen-Seite, im Bereich der Margen, nicht positiv gegenrechnet, bedeutet das, dass die schon schwachen Deckungsbeiträge aus dem laufenden Geschäft noch kleiner werden und der Kampf ums Überleben noch größer. Der Ausweg lautet entweder, mehr Masse bei kleineren Margen schaffen, oder Spezialisierung auf Geschäfte mit höheren Margen.

Meine persönlichen Erfahrungen versuche ich nun mit denen unserer Mitglieder für meine Unternehmen in Österreich, England und Irland zu nutzen. Meine Entscheidung ist hier klar ausgefallen: Spezialisierung und Ausrichtung auf Geschäfte mit höheren Deckungsbeiträgen durch mehr Dienstleistung. Das gepaart mit weiteren Schritten zu Digitalisierung – z. B. Beratung und persönliche Gespräche offline, aber Buchungsabwicklung und Zahlung ausschließlich online – und einer Qualitätsoffensive. Die H2 Touristik ist diesbezüglich am Weg zur ISO- und TÜV-Zertifizierung. Am Ende ist unser Angebot nur auf sportandlanguage.com zu finden und richtet sich zu 100 Prozent an Eltern und LehrerInnen.“

T.A.I.: Und der Ausblick auf 2019/20?

Hirner: „Ich erwarte einen leichten Zuwachs für die Reisebüros. Aber viel wichtiger ist, ich erhoffe mir eine gewisse Marktveränderung: Das Online-Geschäft wird ohne Zweifel weiter wachsen, aber es werden umgekehrt auch einige Geschäfte aus deren Angebot ins klassische Reisebüro zurückkehren. Alles, was tausendfach kopierbar und unendlich skalierbar ist, wird den Online-Anbietern gehören; alles was persönliche Beratung und individuelle Anpassung braucht, kommt wieder stärker in den stationären Vertrieb. Wir müssen nur zusehen, dass wir touristische KMU uns eben auch als Spezialisten positionieren, unsere Aufgaben und unseren Fokus kennen und bloß nicht den touristischen Massen mit ‚Geiz ist geil‘ hinterherlaufen.