Leicht veränderte Spielregeln, ein Serien-Sieger, verbesserte Spitze

Die Dominatoren der beiden bisherigen Tests von ÖGVS und News bestätigten ihr gutes Abschneiden von 2016 und konnten ihre Werte nochmals verbessern

Zum dritten Mal nach 2014 und 2016 hat die ÖGVS (Gesellschaft für Verbraucherstudien) in Kooperation mit dem Magazin NEWS die Service- und Beratungsleistungen von Österreichs großen Reisebüro-Ketten unter die Lupe genommen und die Ergebnisse Mitte Juli veröffentlicht. Das Rennen war diesmal härter als bei den ersten beiden Malen: Anstatt von 10 Ketten standen diesmal 13 im Fokus. Sabtours und Raiffeisen Reisen wurden nicht mehr untersucht, dafür erstmals l‘tour, Papageno, STA Travel, die TUI ReiseCenter sowie die Restplatzbörse.

Eine Veränderung gab es zudem bei den Leistungskategorien. Anstelle von bisher drei waren es diesmal nur zwei, nämlich „Service“ und „Beratung“. Der Grund: Die bislang dritte Kategorie („Erscheinungsbild“) wurde in den Bereich „Service“ integriert. Dadurch veränderte sich die Gewichtung. Lag diese vor vier Jahren bei 20:20:60 (Erscheinung : Service : Beratung), verschob sich 2016 das Gewicht auf 20:30:50. Heuer flossen Serviceleistungen zu 40 Prozent in das Gesamtergebnis ein, die Beratungsleistung wie vor vier Jahren zu 60 Prozent.

Die Erhebung erfolgte wie gewohnt in Form von Mystery Shopping durch verdeckte Testkäufer, die sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien ohne jegliche Vorkenntnisse beraten ließen und anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 48 Fragen (vor zwei Jahren 52 Fragen, 2014 waren es 50) ausfüllten. Jede Reisebüro-Kette wurde dabei, wie es auch 2014 der Fall war, insgesamt sechsmal (2016 achtmal) an verschiedenen Standorten getestet.

Gute Noten beim Service

In der Kategorie Service („Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machen Reisebüro und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck?“) hat sich bei den Ergebnissen kaum etwas verändert. Wie bei den zwei früheren Tests schnitten alle getesteten Unternehmen mit der Note „Sehr gut“ bzw. „Gut“ ab.

Am besten bewertet von den Testern wurde das Service von TUI  Das Reisebüro und Columbus (Zielerreichung je 97,6 Prozent, Note 1,2 bzw. „Sehr gut“) vor TUI ReiseCenter (96,4 Prozent, Note ebenfalls 1,2). Der Sieger von 2016, Sabtours (damals 98,3 Prozent, 1,1), wurde diesmal nicht getestet. Columbus hingegen konnte seine damalige Top-Platzierung (96,6 Prozent, 1,2) eindrucksvoll bestätigen.

Schwachstellen bei der Beratung

Die Beurteilung der Beratungsleistungen fiel ebenfalls ähnlich aus, wie bei den zwei vergangenen Tests. Bemängelt wurde wie damals etwa, dass die Bedarfsanalyse meist nur über die Basics erfolgte (wie Personenanzahl, Region und Reisezeit), Fragen zu Verpflegungswünschen, Hotellage oder Sportmöglichkeiten hingegen nur in Ausnahmefällen gestellt wurden. Die Frage nach dem veranschlagten Budget unterblieb – unverändert zu 2014 und 2016 – in gut der Hälfte aller Fälle.

Ob das Einheben einer Beratungsgebühr als Kritikpunkt angesehen werden kann – wie beim ÖGVS/News-Test der Fall – hängt von der Warte des Betrachters ab. Aus Branchen-Sicht darf es als Pluspunkt gewertet werden, ebenso, dass „ohne die Verauslagung eines solchen Betrages einige Filialen die Beratung ganz verweigerten“.

Die beste Beratungsleistung zeigte wie bereits 2016 Ruefa (sogar von 83,3 auf 85,2 Prozent bzw. von Note 2,1 auf 2,0 verbessert), dicht gefolgt von Kuoni (trotz Beratungsgebühr; 84,9 Prozent, 2,0) und der Restplatzbörse (83,4 Prozent, 2,1).

Ruefa als Serien-Sieger

Als Testsieger der Gesamtstudie ging damit zum dritten Mal in Folge Ruefa Reisen (108 Filialen) hervor, die laut ÖGSV/News-Testern „mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung“ überzeugte. Kuoni (12 Filialen) und TUI Das Reisebüro (65 Filialen) folgen auf den Plätzen zwei und drei dicht beieinander. Sie bestätigten damit die Top-Positionierungen der bisherigen Tests.

Kontinuierlich nach oben tendiert Columbus (22 Filialen). Stärkster Neuling im Test war die Restplatzbörse (21 Filialen). Erfreulich ist auch die Tendenz bei den ÖAMTC Reisebüros (20 Filialen): Zwar lagen sie bei jeder Gesamtwertung immer nur auf Rang 6, doch ihre Zielerreichung hat sich von Jahr zu Jahr deutlich  verbessert.