Kundenwünsche und Realität „Digital Tourism Index“ mit Mängeln

Präsentierten die Ergebnisse der Omnichannel-Studie: Stefanie Reif und Helmut Schönbacher

Einer der Höhepunkte beim ÖRV Kongress war die Präsentation der Omnichannel-Studie („Digital Tourism Index“), die vom Digitalisierungs-Ausschuss des ÖRV gemeinsam mit Google Austria beim Marktforschungsinstitut MindTake Research in Auftrag gegeben worden war. Ähnliche Studien gab es bereits für Handel und Banken. Vorgestellt wurden die Ergebnisse von Stefanie Reif (Industry Managerin bei Google Österreich) und von Helmut Schönbacher, Geschäftsführer der Restplatzbörse.

Untersucht wurden einerseits die Websites von Reisebüros, Veranstaltern und Portalen (dabei wurden leider nicht alle ÖRV-Mitglieder berücksichtigt, so fehlen etwa die ÖBB Reisebüros), andererseits gab es eine Kundenbefragung, inwieweit diese für sie wichtige Kriterien auf den Websites finden. Abgerundet wurde die Studie durch einen Fragebogen, der an alle 78 ordentlichen ÖRV Mitglieder versandt wurde (nur 14 Rückmeldungen, laut Stefanie Reif ist dadurch in diesem Bereich der Studie keine Repräsentativität gegeben).

Abgefragt wurden 70 Kriterien bei 1.000 KundInnen, die in weiterer Folge gewichtet und in fünf Kategorien zusammengefasst wurden:

•    Nutzerfreundlichkeit (hier schnitten Check24, TUI und Expedia am besten ab),
•    flexible Buchung (HolidayCheck vor Jahn Reisen und ITS),
•    Information und Transparenz (ITS und Gulet vor TUI, Check24 und Alltours),
•    flexible Kontaktmöglichkeiten (Sabtours vor TUI und Alltours) sowie
•    Filialen (Ruefa vor TUI und Sabtours).

Der wohl interessanteste Aspekt des „Digital Tourism Index“ liegt in der Gegenüberstellung jener Punkte, die den KundInnen wichtig sein, mit dem Prozentsatz jener Unternehmen, die diese Serviceleistungen auch anbieten.

Gesamtsieger der Omni-Channel-­Studie ist TUI mit 79 Prozent erreichten Gesamtpunkten, vor ITS mit 73 Prozent (allerdings ITS Deutschland, was zumindest in Ostösterreich nicht wirklich Sinn macht) und HolidayCheck (72 Prozent).

Nicht in der Studie berücksichtigt wird die tatsächliche Performance der Portale im Internet. Diesbezüglich ist – so die von T.A.I. regelmäßig vorgenommene Analyse der SimilarWeb-Daten – hofer-reisen.at die starke Nummer 1 mit durchschnittlich knapp 960.000 Visits pro Monat (Jänner bis März 2019, Desktop und mobil) sowie einer exzellent niedrigen Absprungrate von 33,65 Prozent. Im „Digital Tourism Index“ kommt Hofer nur auf Rang 17 zu liegen (50 Prozent der Gesamtpunkte).

Ähnliches gilt für urlaubsguru.at, der nach Hofer mit rund 961.000 Visits (Dreimonats-Durchschnitt) und einer Absprungrate von 48,19 Prozent bei der tatsächliche Performance auf Platz 2 rangiert. Beim „Digital Tourism Index“ reicht’s mit 55 Prozent Gesamtpunkten lediglich für Rang 10.

Und auch Österreichs online erfolgreichste Reisebürokette, die Restplatzboerse, landet im „Digital Tourism Index“ mit Platz 13 lediglich im Mittelfeld (53 Prozent): Bei SimilarWeb ist sie von den Visits her (480.000 im Monatsdurchschnitt) auf Rang 5 nach Hofer, Urlaubsguru, Holiday­check und Expedia. Die Absprungrate gehört mit lediglich 32,74 Prozent zu den mit Abstand Besten der Branche. Hier klaffen die Wünsche mit den Realitäten oft weit auseinander. Restplatzbörse-­Chef Helmut Schönbacher: „Wenn wir viele Kunden im Web haben, haben wir auch viele in den Filialen.“ Dem ist nicht viel hinzu­zufügen.