Intensiv-Training für „Justin“ Ruefa und Eurotours setzen auf AI

Möchte die digitale Kompetenz für den stationären Vertrieb nutzen: Touristik-Vorständin der Verkehrsbüro Group Helga Freund
Bild: © Verkehrbüro Group/Jennifer Fetz

Der Touristik-Bereich der Verkehrsbüro Group bündelt die Synergien der Online- und Offlinewelten – das Chat-System „Just Away“ spielt dabei eine wichtige Rolle

Die Verkehrsbüro Group ist nicht nur Österreichs größter Touristikkonzern (siehe auch Bericht über die Bilanz-Präsentation auf Seite 15) und mit Ruefa die größte Reisebüro-Kette des Landes (107 Filialen), sondern auch ein starker Online-Anbieter: www.hofer-reisen.at (betrieben von der Verkehrsbüro-Tochter Eurotours) ist gemessen an den Visits das erfolgreichste österreichische Portal (vor urlaubsguru.at, holidaycheck.at und expedia.at). Mit ruefa.at findet sich eine weitere Verkehrsbüro-Domain unter den Top-10 Reisewebsites.

Diese digitale Kompetenz will Helga Freund, Vorstandsmitglied der Verkehrsbüro Group und verantwortlich für alle Aktivitäten des Konzerns im Bereich Leisure Touristik, verstärkt für den stationären Vertrieb nützen, und zwar in Form eines Chat-Systems, an dem aktuell gearbeitet wird. „Es ist komplett digital und basiert auf Artificial Intelligence“, so Helga Freund gegenüber T.A.I.

Mit einem externen Partner wurde erhoben, welche Fragen im Call Center von den Kund­Innen am häufigsten gestellt werden. Aufbauend darauf wird das Chat-System ausgerichtet bzw. trainiert. „Wir haben unterschiedliche Ansätze für Business Travel, Eurotours und Ruefa“, betont Helga Freund.

Bei Ruefa ist die erste Projekt­phase bereits abgeschlossen, „aber es gibt noch Optimierungsbedarf“, gesteht Helga Freund ein. Im Bereich Business Travel steht die Freischaltung des Chat-Systems kurz bevor. „Da bestehen ganz unterschiedliche Anforderungen. Da geht es eher um Zeiten und Flüge, während man bei Leisure auf Angebote verwiesen wird“, so Helga Freund.

Eurotours hat auf dem Online-Portal „Just Away“ ebenso ein Chat-System entwickelt: „Justin“. „Wir werden Justin weiter trainieren“, so Helga Freund, die auch die Möglichkeit nicht ausschließt, die Justin zugrundeliegende Technologie ebenfalls bei Ruefa einzusetzen. Und nicht nur das: „Wenn Justin weiter trainiert wird und wirklich alle Fragen beantworten kann, dann wird er in Zukunft auch auf weiteren Portalen zum Einsatz kommen.“

Neben der digitalen Offensive wird nach wie vor intensiv an der Aufwertung des stationären Vertriebs gearbeitet (T.A.I. berichtete über die erfolgreiche Umsetzung des „Ruefa-Hauses“ mit Umstellung des bisherigen Regionalleiter-Systems auf zehn Area-ManagerInnen, zwei Sales Business- und einen HR-Partner sowie einen Trainings- und Entwicklungsmanager). „Alle unsere Filialen laufen gut. Wir überlegen, ob wir das eine oder andere bestehende Reisebüro noch dazu nehmen“, so Helga Freund, die hier auf das Nachfolge-Thema bei einigen kleineren, aber gut situierten Agenturen anspielt.

Auch der Veranstalter-Bereich (zwei Marken: „Ruefa“ für den Eigen- und „Jumbo“ für den Fremdvertrieb) entwickelt sich äußerst erfreulich. Fremdbüros greifen zunehmend auf „Jumbo“-Angebote zurück, was Helga Freund u. a. auf das neue Pauschalreisegesetz zurückführt: „Viele kleinere Reisebüros wollen nicht selbst Veranstalter sein.“ Vor allem aber kann Jumbo durch sein Know-how punkten: „Wir wollen dieses Segment der Tailormade-Reisen weiter ausbauen“, betont Helga Freund. Auf der Mittelstrecke „paketieren wir bei Ruefa auch selbst“, so Freund, wobei hier vor allem das stark gewachsene Low Cost-Airline Angebot in Kombination mit Hotelbettenbanken zum Tragen kommt.

Freude bereitet der Verkehrsbüro Touristik-Chefin zudem die Sommerakademie auf Zakynthos; auch da gibt es dank reger Nachfrage und vielen WiederholerInnen Überlegungen für einen weiteren Ausbau.

Erfreuliche Ergebnisse konnten auch die Bereiche Studienreisen („da sind wir in sehr interessanten Nischen positioniert“) und Seetours („Flusskreuzfahrten liegen im Trend und Hochsee geht sowieso immer“) erzielen.

Eurotours wiederum profitiert stark von der zunehmenden Beliebtheit von PKW-Reisen. Bei den Eurotours/Hofer-Flug­reisen setzt die Verkehrsbüro Group „eher auf ungewöhnliche und nicht alltägliche Kombinationen etwa aktuell Rundreisen in Andalusien oder paketierte Kreuzfahrten in Kombination mit Events, wie beispielsweise dem Karneval in Rio“. Auch hier soll Justin in naher Zukunft um keine Antwort verlegen sein.