Hohe Preisdifferenz der Portale, Kundendienst nur am Telefon gut

Bei der ÖGVS-Untersuchung ging die Restplatzbörse als Siegerin hervor – fünf der acht frequenzstärksten Portale aufgrund der Kriterien nicht berücksichtigt

Zwölf Reiseportale unter die Lupe genommen hat vor kurzem die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien. Bewertet wurden Angebotsumfang (Gewichtung mit 20 % für das Gesamtergebnis), die Höhe der Reisepreise im Vergleich mit dem Mitbewerb (25 % des Gesamtwerts), die Benutzerfreundlichkeit (ebenfalls 25 % des Gesamtwerts) sowie der Kundendienst (30 % des Gesamtwerts). Als Gesamtsieger der Studie ging www.restplatzboerse.at hervor, gefolgt von www.ab-in-den-urlaub.de/at und www.holidaycheck.at.

Interessant ist, dass bei der Auswahl der Portale mit tripadvisor.at, hofer-reisen.at, tui.at, travelbird.at sowie itsbilla.at/billareisen.at insgesamt fünf der acht, gemessen an den Visits pro Monat, aufkommensstärksten österreichischen Portale fehlten. Der Grund dafür liegt laut ÖGVS-Projektleiter Henrik Peperkorn darin, dass die Auswahl der Portale auf jene eingegrenzt wurde, die rein als Vermittler tätig sind. Wieso dann FTI und Thomas Cook und nicht auch TUI oder ITS Billa Reisen? Peperkorn: „FTI und Thomas Cook listen bei ihren Abfragen auch Angebote anderer Veranstalter auf.“

Travelbird wurde ausgegrenzt, da das Portal nur mit Schnäppchen arbeitet und dadurch nicht mit den übrigen für den Test herangezogenen Portalen direkt vergleichbar ist. Bei Tripadvisor wiederum, dem am stärksten besuchten Portal in Österreich, erfolgt die Buchungsabwicklung nicht über die eigene Webmaske, sondern durch Weiterleitung auf andere Portale, wie z.B. Opodo, etc.

Doch nun zum Test. Beim Angebotsumfang ging es um die Anzahl an buchbaren Hotels für zwei Personen in Urlaubsdestinationen in Afrika, Asien und Europa. Auch die Verfügbarkeit wie z. B. Hochseekreuzfahrten oder die Buchung von Ferienwohnungen und -häusern floss in die Analyse ein. Die Tester bewerteten den Angebotsumfang der Reiseportale anhand von zehn unterschiedlichen Buchungsmodellen bzw. Reisewünschen.

Das umfangreichste Angebotsspektrum über alle Buchungsanfragen im Test hinweg bot Expedia (Note 1,0, „sehr gut“), knapp gefolgt von Sonnenklar.tv (1,0, „sehr gut“) und Opodo (1,2, „sehr gut“) auf den Plätzen zwei und drei.Die durchschnittliche Preisdifferenz bei den Reisen im Test lag bei 250 Euro. Sonnenklar.tv bot dabei im Mittel die besten Preise (1,1, „sehr gut“). Expedia belegte ebenfalls mit 1,1 („sehr gut“) den zweiten und Opodo (1,2, „sehr gut“) den dritten Platz.

In puncto Benutzerfreundlichkeit war der Buchungsprozess bei allen Anbietern gut gelöst (auch Zusatzleistungen wie Mietwagenbuchung oder Reiseversicherung wurden optional angeboten), jedoch vermissten die Tester in der Hälfte der untersuchten Portale die Option, ein Kundenkonto zur Online-Verwaltung ihrer Reisen anzulegen. Auch Suchoptionen nach bestimmten Merkmalen wie ruhiger Lage, WLAN oder Strandart standen bei rund einem Drittel der untersuchten Portale nicht zur Verfügung. Den ersten Platz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit erzielte am Ende Lastminute.de mit der Note „sehr gut“ (1,1), vor Thomas Cook (1,3, „gut“) und HolidayCheck (1,4, „gut“).

Beim Kundendienst-Check (120 Kontakte durch verdeckte Tester, jeder Anbieter wurde fünfmal sowohl telefonisch als auch per E-Mail geprüft) trat ein erheblicher Qualitätsunterschied zwischen dem Kontakt per E-Mail und per Telefon zutage. Während telefonisch 5 der 12 Portale mit sehr guten und guten Leistungen sowohl im Service als auch in der Kompetenz bei der Beantwortung gestellter Fragen glänzten, kam im E-Mail Kundendienst kein Anbieter über ein „befriedigend“ hinaus. Den besten Kundendienst bot Lidl Reisen (1,9, „gut“), knapp gefolgt von der Restplatzbörse (1,9 „gut) und Ab-in-den-Urlaub.de (2,0 „gut“).