Höchstleistung mit guten Noten! Hilfe zur Selbsthilfe gewinnt an Tempo

Sabine Gassner, Leiterin des TUI B2B-Servicecenters Österreich, und David Szabo, Head of Operations bei TUI Österreich

Bei TUI Österreich hat sich im B2B-Servicecenter massiv viel geändert – Das Motto: „Gut schulen, damit viele Anrufe obsolet werden“

Hochleistungssportler*innen – das sind laut David Szabo, Head of Operations bei TUI Österreich, jene 16 Mitarbeiter*innen des TUI B2B-Servicecenters, das seit Oktober 2020 unter der Leitung von Sabine Gassner steht. Ein paar Eckdaten: 2021 langten von den betreuten 700 Agenturen in Österreich und Osteuropa 56.000 Anrufe und 54.000 schriftliche Anfragen ein, auf Deutsch und Englisch (da ja CEE mitbetreut wird), mit durchschnittlich 6 Minuten Gesprächsdauer und schnellstmöglicher Beantwortung aller schriftlicher Kontaktaufnahmen. „Reisen ist extrem beratungsintensiv geworden, vor allem seit Fernreisen wieder aufgegangen sind“, betont David Szabo im Gespräch mit T.A.I., zu dem er und Sabine Gassner in die TUI-Zentrale nach Wien geladen hatten.

Seit 2017 wurden von TUI Österreich einmal pro Jahr Service-Umfragen im Vertrieb durchgeführt, letztmals im Oktober 2019, dann kam Corona. Ab heuer wird im doppelten Tempo (einmal vor und einmal nach der Saison) durchgestartet, erstmals im April 2022. Szabo: „Die Ergebnisse wurden intern und bei unseren wichtigen Vertriebspartnern präsentiert und besprochen. Wir sind Partner und es geht um gegenseitiges Lernen.“

Wichtig für das B2B-Servicecenter sind nicht nur die gute Erreichbarkeit, sondern auch die enge Zusammenarbeit mit dem Außendienst. Szabo: „Es greift alles ineinander, wir sehen uns als gemeinsames Team.“ Dabei wird aktuell auch großer Wert auf ein ausgebautes Angebot an Info-Touren gelegt, frei nach dem Motto „Live Erleben ist die beste Schulung“. Alleine im Mai und Juni standen bzw. stehen 15 auf dem Programm, mit in Summe 250 Teilnehmer*innen aus den Reisebüros und aus dem TUI Servicecenter.

Telefonisch erreichbar ist das B2B-Servicecenter Österreich Mo. bis Fr. von 9:00 bis 17:00 Uhr. Ab 24 Stunden vor der Abreise kann für dringende Fälle laut David Szabo die 24/7 erreichbare Airport-Helpline kontaktiert werden.

Wichtig für das B2B-Servicecenter­team ist es, auftretende Fragen im Vorhinein so gut vorzubereiten, dass Agents meist selbst Antworten im TUI Newsnet finden. „Wir müssen gut schulen, damit viele Anrufe obsolet werden“, betont Gassner. Wie gut dies funktioniert, lässt sich anhand der sinkenden durchschnittlichen Wartezeit für Reisebüros am Telefon erkennen: 2021 betrug sie im Schnitt 6 Minuten, aktuell liegt sie darunter.

Ein Hit sind die Video-Blogs im TUI Newsnet, die in 3 Minuten die wichtigsten Infos zu unterschiedlichen Themen zusammenfassen (z. B. wie buche ich ein Wasserflugzeug auf den Malediven). Dazu kommen schriftliche Standardantworten zu Selfservice-Themen, inklusive Link zu den Infos im TUI Newsnet. Szabo: „Wir haben einen extremen Fokus auf schriftliche Antworten gelegt, weil sie von den Agents lange nachgelesen werden können.“ Mit Erfolg: Lag die durchschnittliche Antwortzeit vor Corona bei 2 Tagen, liegen die Antworten jetzt meist binnen 24 Stunden vor. Davon profitiert auch die aktuelle telefonische Erreichbarkeit von 80 % und es steht dadurch laut Sabine Gassner „mehr Zeit für wirklich dringende Anliegen zur Verfügung.“ Gassner sieht ihre Abteilung nicht als Call-, sondern als Kompetenz-Center; „Wir müssen Masse und Qualität unter einen Hut bringen. Wir müssen schnell und kurzfristig Höchstleistungen erbringen.“ Die Mitarbeiter*innen gelten dabei als Allrounder*innen: Bis Corona waren die Teams in Schrift und Telefon aufgeteilt, jetzt bedienen sie beide Medien.

Die aktuellen Herausforderungen betreffen vor allem Produktfragen. Dazu kommt der Fachkräfte- bzw. Mitarbeiter*innen-Mangel, wodurch die durchschnittlichen Gesprächszeiten im B2B-Servicecenter wieder länger werden. Für David Szabo und Sabine Gassner steht deshalb fest, alles bezüglich „Hilfe zur Selbsthilfe“ so einfach wie möglich zu gestalten. Dadurch rückt das Thema digitale Hilfstools stärker in den Fokus: In der April-Umfrage lag die Wichtigkeit nur bei 1 % (an der Spitze stand die telefonische Erreichbarkeit). Beim nächsten Ranking soll es deutlich mehr sein. Szabo: „Wir sehen das als Auftrag. Digitale Me­dien sind nicht mehr wegzudenken.“