Doppel-Treffer ins Schwarze. Zwei Maßnahmen zeigen Wirkung

Die im Vorjahr eingeführte „Flex Option“ und die neue „Zufriedenheitsgarantie“  greifen. Der Veranstalter entwickelt sich besser als der Gesamtmarkt

Je verunsicherter die Konsumenten, desto mehr Nähe suchen sie bei Reiseveranstaltern und im stationären Vertrieb. Das ist eine alte Binsenweisheit, die sich in diesem Jahr einmal mehr bewahrheitet. Vor allem kostenlose Umbuchungsmöglichkeiten bis knapp vor Abflug werden geschätzt. Diesbezüglich kann Thomas Cook/Neckermann mit der vor einem Jahr eingeführten „Flex Option“ punkten, die für alle Angebote gilt. „Die Flex Option ist extrem aktuell“, freut sich Thomas Cook Austria CEO Ioannis Afukatudis, „sie wurde schon im Vorjahr gut angenommen, die Tendenz heuer ist signifikant steigend.“

Die „Flex Option“ funktioniert denkbar einfach: Jeder Kunde, der sie zu seinem Reisearrangement hinzubucht (9 Euro für die Kurz- und Mittelstrecke sowie bei Autoreisen, 15 Euro bei Fernreisen; für Reisebüros wird sie voll verprovisioniert), erhält die Möglichkeit, bis zehn Tage vor Reiseantritt kostenlos in ein anderes Zielgebiet umzubuchen.

Die Flex Option gilt für Pauschalreisen und Hotel Buchungen, also auch bei eigener Anreise, und zwar für die Veranstaltermarken Neckermann, Thomas Cook, Öger Tours und Air Marin. Sie gilt nicht für Angebote wie z.B. City & Events, X&Y-Produkte, Bucher Reisen etc.

Ging es bei Einführung der „Flex Option“ im Vorjahr darum, gegenüber den Kunden „unsere Flexibilität zu betonen und zu zeigen“, so wird heuer als zusätzlicher Buchungs-Anreiz das „24-Stunden-Zufriedenheitsversprechen“ in den Vordergrund gerückt. Das gab es zwar schon zuvor im Kleingedruckten, „aber für den Sommer 2016 haben wir sie groß herausgestrichen“, sagt Ioannis Afukatudis.

Das „24-Stunden-Zufriedenheitsversprechen“ bietet Gästen die Möglichkeit, falls nach Ankunft im Zielgebiet das gebuchte Produkt nicht den Vorstellungen entspricht oder eine Abweichung zwischen Katalog-Darstellung und Realität bemängelt wird, vom Reiseleiter persönlich oder telefonisch innerhalb von 24 Stunden eine Lösung zu erhalten. Falls diese nicht gefunden wird, kann der Gast auf Cook-Kosten mit dem nächsten Flugzeug wieder nachhause fliegen und erhält sein Geld zurück, oder er bekommt einen Gutschein in Höhe von 25 Prozent des gesamten Reisepreises für seinen nächsten Urlaub.

Ioannis Afukatudis: „Die ‚Zufriedenheitsgarantie‘ gilt in ca. 1.300 Hotels auf der Kurz- und Mittelstrecke. Wir haben sie in den Katalogen mit einem speziellen Signet (Stoppuhr mit der Zahl 24) gekennzeichnet.“

„Flex Option“ und „Zufriedenheitsgarantie“ scheinen ihre Wirkung nicht zu verfehlen. Zwar gibt es keine Statistiken darüber, wie sich die Reiseveranstalter derzeit im Rennen um die Gunst der Konsumenten behaupten, aber aufgrund der generellen Markt-Indikatoren und der eigenen Zahlen geht der Cook-Chef davon aus, dass „wir uns besser entwickeln als der Markt.“ Dazu trage auch das stark ausgebaute Portfolio bei, vor allem in der Ferne: „Wir haben bei den Fernreisen das beste Buchungsvolumen ever“, so Ioannis Afukatudis gegenüber T.A.I.