B-Hon Bilanz nach einem Monat: Kunden-Lob, ExpertContent wirkt

Kuoni-Vertriebsleiter Robert Biegler über die bisherigen Beratungshonorar-Erfahrungen – positive Rückmeldungen – Wissensdatenbank als Jolly Joker

Ein Jahr lang hatte sich Kuoni Österreich auf den „B-Day“ vorbereitet, am 1. Mai 2016 war es soweit: Seit vier Wochen wird in den 12 Filialen des Unternehmens von Kunden in Form eines 55 Euro Reisegutscheins das Beratungshonorar mit dem Ziel eingehoben, sowohl dem Beratungsdiebstahl einen Riegel vorzuschieben als auch die Abschlussquote zu erhöhen. Gegenüber T.A.I. zog Robert Biegler, Head of Sales von Kuoni Austria, jetzt eine erste Zwischenbilanz. Ergebnis: Die Reaktionen der Kunden sind durchwegs positiv, die MitarbeiterInnen sind durch die vorbereitenden, gezielten Schulungen top motiviert und die auf dem (gemeinsam mit TraviAustria entwickelten) Tool „ExpertContent“ sowie „ExpertContent PLUS“ aufgebaute Wissensdatenbank erweist sich als Match-Winner: „Sie gibt unseren Mitarbeitern Sicherheit, da sie damit einen echten Mehrwert dokumentieren können“, sagt Robert Biegler.

Die Vorgeschichte zur Wissensdatenbank begann vor zwei Jahren: Patrick Gassner, Vertriebsleiter der Kuoni-Tochter Restplatzbörse, hatte die damals noch nicht über Bistro-Portal verfügbaren Angebote des Veranstalter-Neulings Detur (heute dta Touristik) mittels „Kettenattribute“ mit dem dta-Hamster Artur als Symbol versehen, womit für alle Restplatzbörse-MitarbeiterInnen ersichtlich war, dass das jeweilige Hotel (in Summe rund 200) auch bei Detur/dta gebucht werden kann.

Robert Biegler, der sich intensiv mit den Möglichkeiten für ein Beratungshonorar beschäftigte, er-
kannte rasch, dass in dieser filialübergreifenden Technologie viel Potential liegt. „Bistro hat das dann leider nicht weiter verfolgt, aber TraviAustria ist rasch aufgesprungen“, erinnert sich Biegler, der für die weitere Entwicklung eine umfangreiche Anforderungsliste erstellt hatte. Die Basis-Version der Wissensdatenbank „ExpertContent“ von TraviAustria startete dann im Oktober 2015 (vorerst nur Attribute, erweitert um Kommentare), der zweite Schritt mit „ExpertContent PLUS“ folgte heuer im April (Erstellung eigener Kapitel, längere Kommentare, eigene Bilder, Tipps zum Zielgebiet, etc.). Biegler: „Das Thema ist noch nicht fertig, ich habe noch eine Wunschliste und es gibt Potential für die Weiterentwicklung.“

Know How durch Technik

Zumindest ebenso wichtig wie die technische Lösung waren für Vertriebsleiter Biegler die intensiven Schulungen, um die Kuoni-MitarbeiterInnen fit für die Kundengespräche mit Beratungshonorar zu machen. Dabei ging es auch um den optimalen Zeitpunkt, zu dem die Wissensdatenbank ins Spiel gebracht werden kann (deren Inhalte ersparen dem Kunden tage- bzw. wochenlange Eigenrecherche im Internet, sie geben ihm Entscheidungs-Sicherheit und stellen somit einen echten Mehrwert dar). Dies geschieht bei Kuoni nach der Bedürfniserhebung, aber vor Beginn der konkreten Beratung. Dabei wird auch das Beratungshonorar in Form des Reisegutscheins angesprochen, für den Fall, dass es zu keiner
Buchung kommen sollte.

Feedback durchwegs positiv

Biegler: „Zu diesem Zeitpunkt wurden schon viele positive Argumente vorgebracht, der Kunde ist neugierig geworden, hat Vertrauen in unsere Arbeit gewonnen und die Sicherheit, dass er in seinem Urlaub, wenn er ihn bei uns bucht, wirklich nichts falsch machen kann.“ Die Feedbacks sind laut Kuoni-MitarbeiterInnen durchwegs positiv. Das Beratungshonorar wird (nicht zuletzt durch die Gutschein-Form) anstandslos akzeptiert und verstanden – selbst von Stammkunden und auch von jenen, die nachfragen, weshalb in anderen Reisebüros noch nichts derartiges verlangt wird.

Biegler: „Es sind nur ein paar wieder gegangen, aber das sind jene, von denen man aus der Vergangenheit weiß, dass sie nur kommen und ohne Buchung wieder gehen.“ Negative Kunden-Reaktion gab es bis dato keine einzige. Die MitarbeterInnen wiederum „fühlen sich verpflichtet, noch mehr Qualität zu bieten.“ Bezüglich der Auswirkungen auf die Abschlussquote (sie lag vor dem Beratungshonorar bei nur 50 Prozent aller gestellten Angebote von Kuoni) liegen noch keine Ergebnisse vor und das aus gutem Grund: Kuoni hat zwar vor rund einem Jahr damit begonnen, die Abschlussquote zu messen, aber die vier Wochen seit Einführung des Beratungs-Honorars sind viel zu kurz, um eine seriöse Aussage treffen zu können: „Viele unserer Kunden schließen erst zwei bis drei Monate nach der ersten Beratung ab“, erklärt der Kuoni-Vertriebsleiter.

Hilfestellung bei Storytelling

Bei Kuoni fühlen jetzt mehr und mehr Reisebüros vor, die sich für die Wissensdatenbank und das Beratungshonorar interessieren. „Viele sagen, dass sie gewartet haben, da sie nicht die ersten sein wollten“, meint Robert Biegler, der es für sein Unternehmen als Vorteil ansieht, dass er auf die diesbezüglichen Erfahrungen von Kuoni-Schweiz zurückgreifen konnte.

Funktioniert das Beratungshonorar auch ohne Wissensdatenbank? Robert Biegler meint dazu: „Es geht um die Frage, welche Story erzähle ich dem Kunden. Das ist bei einer längeren Südamerika-Reise kein Problem, aber beim Rest wäre man dann zu schnell beim Thema. Durch die Wissensdatenbank können wir Kompetenz zeigen, lange bevor wir beim Beratungsgespräch sind. Das Thema Beratungshonorar kommt dann selbstverständlich und rund rüber.“

Umstellung ist unproblematisch

Reisebüros, die auf den B-Hon Zug aufspringen wollen, können dies relativ rasch tun. „Von Null an ist das innerhalb eines halben Jahres umsetzbar“, schätzt Biegler, wobei neben der Wissensdatenbank vor allem Schulungen wichtig sind. „Es ist aber keine Doktorarbeit“, relativiert er den Aufwand.

Robert Biegler abschließend: „Wir sind happy, dass wir es gemacht haben, und es war richtig, auch wenn wir bisher die einzigen sind. Einer muss beginnen.“