„Omnichannel Readiness“

Der Themenschwerpunkt „Tourismus 4.0 – Digitalisierung“ setzte Mitte Jänner in Klagenfurt den Schlusspunkt der neun zur Vorbereitung von „Plan T – Masterplan für Tourismus“ abgehaltenen Zukunftsworkshops. Digitalisierung ist zum Schlagwort schlechthin geworden, das Thema in aller Munde.

Lange hat’s gedauert. Der Begriff „Digitalization“ erschien erstmals Mitte der 1950er-Jahre im Oxford English Dictionary. In Österreichs Tourismus war’s erst nach der Jahrtausendwende soweit. Mit zunehmendem Tempo: Zwischen 2006 und 2009 tauchte Digitalisierung ganze zweimal in der Berichterstattung von T.A.I. auf (davor gar nicht), in den folgenden fünf Jahren sechsmal, seit Jänner 2014 ganze 139 Mal, davon 40 Prozent alleine 2018.

Ein Grund für die fast schon inflationäre Verwendung des Wortes Digitalisierung liegt in seiner extrem breiten Auslegung. Jeder versteht etwas anderes darunter. Vom simplen Internet-Anschluss bis zu E-Commerce und Streaming. Babylon 4.0. Ein grandioses Betätigungsfeld für selbsternannte und tatsächliche ExpertInnen, die ihre praxisorientierte Zuhörerschaft mit lässig hingeworfenen Spezialausdrücken zwangsbeglücken, überfordern und über Dinge à la „Deep Learning“, „Artificial Intelligence“ (AI) oder „Internet of Things“ (IoT) so referieren, als wäre ohne deren Einsatz jedes Unternehmen zum Scheitern verurteilt. Frust und Resignation sind die Folge.

Umso erfreulicher sind Digitalisierungs-Initiativen, die konkreten Praxis-Bezug haben. Wie jene des ÖRV (Österreichischer ReiseVerband), der aktuell von Google in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut MindTake einen „Omnichannel Readiness Index“ für die Reisebranche ausarbeiten lässt. Dabei geht es um die Bestandsaufnahme inklusive Benchmark, wie gut die unterschiedlichen Kanäle (Online Mobil & Desktop, Offline) von Reisebüros und Reiseveranstaltern hierzulande verzahnt sind. Auch KundInnen werden bei dieser Studie mit eingezogen (siehe Artikel hier). Dem liegt die Erkenntnis zugrunde, dass es längt nicht mehr um Online ODER Offline geht, sondern um die Vernetzung von beiden. Je ausgeprägter diese ist, desto erfolgreicher sind die Anbieter. Nicht nur unter den Reisebüros, sondern in allen Branchen.

Noch sind die Zusammenfassungen der „Zukunftsworkshops“ rund um Plan T schwülstig und unkonkret. So auch jene über „Tourismus 4.0 – Digitalisierung“.

Der große Wunsch aller österreichischen TouristikerInnen ist, dass Plan T nicht nur Überschriften produziert, sondern konkrete Inhalte. Ein Ansatzpunkt dafür wäre, die „Omnichannel Readiness“ nicht nur für Reisebüros- und veranstalter zu erheben, wie es bereits geschieht, sondern für alle Bereiche des Tourismus, von der Hotellerie über Bergbahnen bis hin zu Destinationen, erlaubt sich anzuregen der

Lupo