Die Relevanz und Zusammensetzung einer Social-Media-Beschwerdereaktion

Bachelorarbeit – eingereicht an der FH Wien der WKW, Bachelor Tourismusmanagement von Christine Girgis

Thema der Arbeit ist die Rolle des Beschwerdemanagements im Kongresswesen und der Inhalt und Stil einer idealen Beschwerdereaktion. Einer literarischen Auseinandersetzung mit diesem Themengebiet folgt eine Erhebung, die feststellen sollte, ob Kongressstudenten der FHWien der WKW optimale Beschwerdereaktionen auf kongresstypische Beschwerden schreiben können.

Kongresse sind von essentieller Bedeutung für den weltweiten Wissenstransfer und unterstützen die Wirtschaft des Kongresslandes. Da ein Kongress stark von seiner Teilnehmeranzahl abhängt, sollten diese an den Kongress gebunden werden. Das Beschwerdemanagement ist ein Instrument zur Kundenbindung und bringt weitere Chancen mit sich. Positive Mundpropaganda für den Kongress, mehr Profit sowie das Stärken der Kundenloyalität sind einige dieser Vorteile.

Soziale Medien sind zu einem wichtigen, unverzichtbaren Kommunikationskanal zwischen Kunden und Dienstleister geworden, der sich durch Reichweite und Schnelligkeit der Informationsverbreitung auszeichnet. Sie sind jedoch auch Plattformen, auf denen sich Beschwerdeführer unkontrollierbar und anonym äußern. Um Imageschädigungen und Krisen entgegenzuwirken, muss ein Social-Media-Beschwerdemanagement etabliert werden. Besonders ist das Augenmerk auf die Beschwerdereaktion zu legen, da dies der für Kunden sichtbare Teil ist.

Es wurde festgestellt, dass nicht nur inhaltliche und stilistische Aspekte bei der Beschwerdereaktion eine Rolle spielen, sondern auch die Stellung und Möglichkeiten der reagierenden Person. Diese sollte sich Zeit für die Beschwerde nehmen können und Autorität in der Lösungsfindung besitzen. Die reagierende Person sollte in der „ich-Form“ schreiben, sich bei Beschwerdeführer bedanken, entschuldigen und eine Erklärung liefern sowie ein Angebot, das Gespräch weiterzuführen. Standardantworten sollten im Sinne der Personalisierung vermieden und auf die Beschwerde eingehende Kommentare verfasst werden. Den sich beschwerenden Personen sollte vermittelt werden, dass die reagierende Person sie versteht und sich persönlich darum kümmert, dass ihre Zufriedenheit wiederhergestellt wird.

Die Kongress-Studenten der FH Wien der WKW haben im Großen und Ganzen sehr gute Beschwerdereaktionen geschrieben. Sie stimmen in vielen Elementen mit der in der Literatur vorgeschlagenen Reaktion überein und die Studierenden scheinen diese daher bereits verinnerlicht zu haben. Allerdings sollten sie auf die Chancen, die Beschwerden in sich tragen, aufmerksam gemacht werden sowie darauf, dass sie mit den Kunden in Kontakt bleiben sollten, bis diese zufrieden sind.

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