DERTOUR einmal anders erleben! Drei Reisebüro-Besuche in „Echtzeit“

Es ist Dienstag, 09:30 Uhr. Drei Reisebüros stehen auf dem Plan: um 10:00 Uhr der Kuoni Flagship-Store am Wiener Kärntnerring, um 12:00 Uhr die Ruefa Filiale am Schwedenplatz und – einen Tag später – wieder um 10:00 Uhr das Reisebüro On-Tour von Christian Bruckmüller am Rennweg, gleich gegenüber der Casinos Austria-Zentrale. Für T.A.I. die einzigartige Chance, sechs überaus interessante Stunden hindurch DERTOUR-Regionalleiterin Claudia Staindel live bei ihren Agentur-Gesprächen zu begleiten.

Keine Gießkanne

Bevor es soweit ist, gibt’s ein kurzes Briefing im Café Schwarzenberg. „Ich versuche immer, auf die Reisebüros einzugehen“, erzählt Claudia Staindel. Denn es mache einen großen Unterschied, ob eine Agentur unter ihren KundInnen viele Rundreisende hat oder die Klientel eher im obersten Top-Segment angesiedelt ist. „Es ist wichtig, darauf einzugehen“, man könne „nicht jedes Reisebüro im Gießkannen-Prinzip“ betreuen.

Jedes Büro in ihrem Verantwortungsbereich wird von ihr „mindestens zweimal pro Jahr besucht. Die Bandbreite reicht von den Neuheiten (aktuell sind es die Winterkataloge), über anstehende Probleme (z. B. buchungstechnische Angelegenheiten oder Kunden-Reklamationen) sowie allgemeine Dinge (z. B. ob man bestimmte Reisen komplett bei DERTOUR, Meier’s Weltreisen bzw. ADAC Reisen in der Pauschale oder als Baustein buchen soll). Auch Schulungsthemen werden besprochen (z. B. CRS-Tipps zum Teil gleich direkt vor Ort oder einen extra Termin dafür ausmachen).

Generell verspürt Claudia Staindel derzeit bei ihren Besuchstouren einen erfreulichen Rückenwind: „Alle sind sehr zufrieden, nach der Systemumstellung im Vorjahr läuft es jetzt wirklich sensationell. Wir sind erstmals sehr lange im Voraus buchbar, zum Teil bis März 2019. Das macht sich bemerkbar.“

Maßschneiderei

Jetzt wird’s ernst. 10:00 Uhr. Claudia Staindel betritt den Empfangsbereich samt Welcome-Desk im Kuoni Flagship-Store, das mit seiner Eleganz und Atmosphäre eines vermittelt: Hier geht’s um stilvolles, maßgeschneidertes Reisen, oft „im fünfstelligen Bereich“, wie Filialleiter Herbert Riba erwähnt. Es kann durchaus auch sechsstellig werden. 20 MitarbeiterInnen sind im Touristikbereich tätig, weitere knapp zehn in der Gruppenabteilung.

Den Einstieg in das Gespräch mit Claudia Staindel bilden Hochzeitsreisen (Mitte September gab es von DERTOUR Austria eine Roadshow), samt aktuellem Hochzeitsreisen-Folder, der für Herbert Riba „ein gutes Give-Away“ darstellt. Angesprochen wird auch die Hochzeitsmesse „Trau Dich“ im Jänner 2018, samt der Möglichkeit, die DERTOUR-Deko (Brautpaar) dafür zur Verfügung zu stellen.

Claudia Staindel hat eine Einladung zum DERTOUR Austria Webinar „Südafrika“ am 13. Dezember mitgebracht (Austrian startet im Winter 2018/19 zwei Mal pro Woche nach Kapstadt), wobei Herbert Riba über technische Probleme berichtet, die bei anderen Webinaren aufgetreten sind. Ursache dafür seien die internen Sicherheitsthemen: „Von 10 Webinaren funktionieren zwei.“ Claudia Staindel schlägt vor: „Vielleicht könnt Ihr ja die internen Probleme lösen und so an unseren interessanten Webinaren teilnehmen!“

Bei den nächsten Themen wird die hochpreisige Klientel von Kuoni spürbar: für die exklusive DERTOUR Star Clipper Segelkreuzfahrt von Singapur bis Phuket Ende Oktober/Anfang November 2018 wird inkl. Flug mit Emirates ab/bis Wien der Frühbucherpreis ab 3.335 Euro offeriert. „Wie ist der Preis bei Flug in der Business Class“, erkundigt sich Herbert Riba. Und bei der exklusiv bei DERTOUR buchbaren Event-Kreuzfahrt „Stars del Mar“ auf der Mein Schiff 6 ab/bis Palma de Mallorca Mitte Juni 2018 interessiert sich der Kuoni-Manager gleich für die Außenkabinen und nicht die im Folder erwähnten Innenkabinen (ab 949 Euro).

Ganz happy ist Herbert Riba mit der Umstellung von DERTOUR auf Ganzjahreskataloge („Da macht ihr uns einen großen Gefallen“), auch die neuen Safaris im Luxusbereich sind ganz nach seinem Geschmack. Dasselbe gilt für die aktuellen Performance-Zahlen des Kuoni Flagship-Stores bei DERTOUR Austria – die liegen deutlich im Plus, wie aus der Umsatzliste hervorgeht, die Claudia Staindel zum Abschluss an Herbert Riba überreicht.

Starke Frequenz

Auf der anderen Seite der Wiener Innenstadt liegt die Ruefa Filiale am Schwedenplatz: Geschäftiges Treiben statt gediegener Atmosphäre, U4/U1-Knoten und Schiffsanlege-Stationen statt Imperial und Grand Hotel, dafür aber das (wahrscheinlich) beste Eis Wiens in unmittelbarer Nachbarschaft. Thomas Sommer leitet seit Mai 2000 mit seinem jungen, erfahrenen sechsköpfigen Team diesen Standort, der zu den umsatzstärksten von Ruefa zählt. Die Bandbreite reicht von 399 Euro-KundInnen bis zu Hapag Lloyd/Cunard-Kreuzfahrtgästen. Diese suchen quer Beet vom Hotel in Italien, über Rundreisen und X-Produkte bis zur Luxus-Reise.

Das Südafrika-Webinar (Staindel: „Bitte rasch anmelden, es gibt kaum noch Plätze“), Star Clipper (Sommer: „Hatten soeben mit vier Filialen einen Abend mit Klaus Holzmann“) und Mein Schiff 6 (Staindel: „DERTOUR hat die Reise exklusiv am deutschsprachigen Markt, sie ist über das DERTOUR Kreuzfahrt-Tool buchbar.“) prägen anfangs das Gespräch. Von der aktuellen DERTOUR Deluxe-Zusatzbroschüre hätte Thomas Sommer gerne mehr Exemplare, ebenso von den neuen Katalogen: „Die sind gleich weg.“

Als Travelport-Agentur interessiert Thomas Sommer und sein Team natürlich die Umstellung von DERTOUR auf die neue CETS-Maske (sie kommt demnächst). Auf den Einwurf einer Kollegin: „Ich kann mir CETS mit Bausteinen nicht vorstellen“, versichert Claudia Staindel: „Oh ja, das geht gut! Lasst euch überraschen.“

Nach einigen Infos über die neuen DERTOUR-Programme (viele Frühbucher-Boni, viele Kombis auch in der Karibik, Flying-Safaris in Afrika, Baumhotels von Frankreich bis Thailand, Charter nach Samana mit guten Zubringern ab den Bundesländern, etc.) will Claudia Staindel wissen, ob’s auch Anregungen gibt bzw. wo es unter den Fingern brennt. Die Ruefa-Damen bringen als aktuellen Fall eine verlangte Umbuchungsgebühr in Florida zur Sprache, bei der die Thematik von Buchungs-Infos (BI) mit hineinspielt. Claudia Staindel verspricht, sich um eine Kulanzlösung zu bemühen.

Ebenso wird das Problem  erörtert, weshalb bei Vakanz-Abfragen über Bistro ein Produkt noch als verfügbar angezeigt wird, sobald es aber dann zur Buchung geht, das Gegenteil der Fall ist. Und bei den Vouchers, wo „viel auf Etix und E-Mail umgestellt wird“, hätten die Ruefa-Damen gerne „ein schöneres, angenehmeres Format mit Farbe.“ „Sonst passt alles“, wird zum Abschluss versichert.

Hohe Kompetenz

Beratung, Beratung, Beratung – so lautet das Credo im Reisebüro On-Tour des früheren Jumbo-Managers Christian Bruckmüller. Claudia Staindel hat sein Unternehmen als drittes Beispiel für die Agentur-Besuche im Beisein von T.A.I. ausgewählt: nach dem noblen Kuoni Flagship und der frequenzstarken Ruefa-Filiale nun ein vorbildliches Einzelreisebüro. Beratung sei deshalb so wichtig, weil der Kunde „immer mündiger wird und immer umfangreicher informiert zu uns kommt“, sagt Christian Bruckmüller. „Es geht mehr und mehr darum, dass du ihm etwas ausreden musst.“ So werden z.B. „Luxushotels teilweise an Orten gebaut, die für den europäischen Gast wegen dem Strand nicht geeignet sind“, wie etwa das Constance Lemuria Praslin auf den Seychellen: „Das ist nur etwas für Golfer.“

Dasselbe gelte bezüglich Hurrikan-Saison in der Karibik oder Regenzeit in Asien. Bruckmüller: „Im JW Marriott Khao Lak variieren die Preise zwischen 81 Euro von Mai bis Oktober und 294 Euro in unserem Winter. Das Internet oder schwache Reisebüros erklären nicht, warum das so ist. Da wird dann oft etwas Falsches gekauft.“

Generell sieht Christian Bruckmüller einen Trend „zu kleinen Inseln, wie Seychellen, Mauritius, die Malediven und die kleine Karibik.“ Auch Südamerika als Rundreise-Destination sei gefragt, sowie Rundreisen oder Kreuzfahrten in Kombination mit Badeaufenthalten. Hier hakt Claudia Staindel mit der DERTOUR Star Clipper-Kreuzfahrt im Herbst 2018 von Singapur bis Phuket ein. „Gilt der Preis für die Außenkabine“, will Christian Bruckmüller wissen. „Nein, für die Innenkabine“, folgt die Antwort. „Davon haben’s ja nur drei“, erweist sich Bruckmüller als absoluter Kenner der Materie („Das ist der Übersteller von Indonesien herauf“) und lobt die DERTOUR-Verlängerung im Katathani Phuket Beach Resort: „Ein sehr gutes Hotel, gehört einem Hotelier mit vier Häusern, der dadurch den ganzen Strand kontrolliert.“

Es folgt von Claudia Staindel der Hinweis auf das Südafrika-Webinar mit Jörg Fermüller, dem Leiter der DERTOUR Austria Verkaufsförderung, die Umstellung auf Ganzjahres-Kataloge sowie auf die DERTOUR Deluxe-Broschüre, die Christian Bruckmüller aufmerksam durchblättert: „Six Senses Yao Noi, da war ich schon dort. Die Insel ist echt cool, z.B. wenn man mit dem Mountainbike herumfahren will.“ Es gibt in dem Resort auch eine Baumhaus-Villa, betont Claudia Staindel und reicht Christian Bruckmüller die aktuelle Umsatzliste, der mit seinem Team absolut gerne DERTOUR bucht: „Es läuft sehr gut, ich muss mich nie einmischen. Die Mitarbeiterinnen bekommen von den Reservierungszentralen in Salzburg und Frankfurt kompetenteste Antworten plus der Willigkeit, etwas am Produkt abzuändern, wenn es notwendig ist.“

Die Nachbereitung

Ein schöneres Lob zum Abschluss der DERTOUR Agentur-Besuche mit T.A.I. kann es kaum geben. Für Claudia Staindel ist die Arbeit damit aber noch nicht zu Ende: Über die drei Gespräche wird sie ebenso wie über alle weiteren dieser Woche einen Bericht an DERTOUR Austria GF Gerhard Begher und Vertriebschef Alex Ebner sowie alle Teamleiter verfassen. Darüber hinaus gilt es, alle Wünsche der besuchten Agenturen zu erledigen, von der Hochzeits-Deko für Kuoni über die Kulanz-Frage von Ruefa bis hin zum pdf der Star Clipper-Kreuzfahrt für On-Tour. Bei weit über 600 Agentur-Besuchen pro Jahr ein ganz schönes Pensum.  

Claudia Staindel, Herbert Riba (Filialleiter Kuoni am Kärntnerring)

im Reisebüro On-Tour: Christian Bruckmüller, Claudia Staindel

Claudia Stainel, Thomas Sommer, Birgit Maderner (Ruefa)

Ruefa Schwedenplatz: Christa Hahn, Thomas Sommer, Katharina Stummer, Birgit Maderner

Empfangsdamen Kuoni: Julia Schachinger, Katrin Huisbauer

Claudia Staindel