Best practice im Hotel-Marketing – Teil II

Mit Gästen im Gespräch bleiben

Print-Ausgabe 26. August 2016

Ob Social Media oder Print, Kundenbindung braucht Qualitätsarbeit

Die digitale Kommunikation ist heute enorm wichtig, aber sie ist flüchtig – ideal, um Neuigkeiten zu transportieren aber die Botschaften bleiben nicht hängen. Für eine vertiefende Kommunikation setzen einige Hotels auf Kundenmagazine, mit dem Ziel die Identität zu stärken und Vertrauen zu schaffen. Voraussetzung ist, dass die Magazine mit journalistischem Knowhow gestaltet sind und nicht als Werbebroschüre.

Mein Rössl

Das Romantik Hotel Weißes Rössl in St. Wolfgang setzt auf ein aufwendig gemachtes Magazin in Verbindung mit einer informativen Website. Allein im Haus fallen rund 100 Arbeitsstunden pro Ausgabe an. Hinzu kommen Kosten für Agenturen, Lektorat, Fotografen. Doch der Aufwand, so die Rössl-Wirtin Gudrun Peter, „zahlt sich doppelt und dreifach aus.“ Unter dem Titel „Mein Rössl“ erscheint das Magazin zweimal jährlich und dient der Pflege der vielen Stammkunden (ca. 50 % aller Gäste). Das Magazin gibt es seit zehn Jahren und wurde von Verena Örley, Kommunikationsexpertin in Innsbruck und Gesellschafterin des Hotels, konzipiert. „Das Hotel ist nur die Hülle, die Mitarbeiter, die Familie machen Herz und Seele aus“, sagt Gudrun Peter. Genau darauf
wird im Magazin hingewiesen: Engagierte Mitarbeiter werden vorgestellt, Geschichten, Neuigkeiten und Anekdoten erzählt – professionell getextet, fotografiert und gestaltet. „Mein Rössl“ ist als Werbeträger so wichtig geworden, dass das Hotel auf einen gesonderten Hausprospekt verzichten kann. In zehn Jahren wurden rund 500.000 Exemplare verschickt. Das Magazin ist hauptsächlich für Stammgäste konzipiert, die ihre Ansprechpartner im Haus wiedererkennen und neue Anregungen für künftige Urlaube erhalten.

Im grünen Salzburg

Ein modernes, kleines 4-Stern-Plus-Hotel mit 25 Zimmern in grüner Salzburger Randlage: Wie macht es auf sich aufmerksam, wie werden Gäste über Neuigkeiten informiert? Geschäftsführerin Melanie Nitzlnader setzt im „Wohlfühl-Hotel“ Melanie ganz auf Social Media. Die Hotelière hat sich durch ÖHV-Schulungen fit gemacht und bedient sich auch professioneller Hilfe der Agentur Punkt & Komma. Viermal wöchentlich postet sie auf Facebook, einmal wöchentlich werden Fotos auf Instagram hochgeladen. Basis ist ein monatlicher Content Plan. Das Hotel hält bei über 480 Facebook-Followern, mittelfristiges Ziel sind 1.000. Die Postings stellen Nähe her: Gezeigt wird, wie Marmelade hergestellt wird oder der Sohnemann Schnee schaufelt. Dazu kommen saisonale Angebote. Die Website ist aufwendig gestaltet, wird häufig aktualisiert und gibt viele Tipps für Ausflüge. Gäste werden aktiv aufgefordert, Bewertungen abzugeben. Jede Bewertung wird von Nitzlnader beantwortet. Durch die Zusammenarbeit mit TrustYou wird eine Zusammenfassung der Bewertungen aus den wichtigsten Portalen („Meta Reviews“) auf Google dargestellt. Das wiederum erhöht das Google-Ranking. Auf der Social Media-Klaviatur spielt die junge Hoteliere souverän. 

Blick über den Zaun

Zufriedene Gäste fallen nicht vom Himmel. Ihre Treue, ihre Sympathie müssen sich Hotel-Manager hart erarbeiten. Es ist für mich erstaunlich, welche Energie (und auch Geld!) Privathotels in gute Beziehungen zu Gästen investieren. Die vier Beispiele, die wir in T.A.I. vorstellen, beweisen, dass hier ein unglaubliches Marketing-Know-How vorhanden ist: Die Inhaber und Manager mixen souverän Medien, passen sich den Kommunikationswünschen der Gäste an und lassen sich auch von externen Spezialisten unterstützen. Damit sind sie sehr erfolgreich. Ein Blick über den Branchenzaun: Gibt es österreichische Reisebüros, die auf ähnlichem Niveau Kundenbeziehungen pflegen? Ich glaube, dass es davon nur sehr wenige, wenn überhaupt, gibt. Reisebüros könnten von Hotels viel lernen.

von Wilfried Kropp

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Erstellt am: 26. August 2016

Foto oben (v.l.): Gudrun Peter und Melanie Nitzlnader

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