Artificial Intelligence in Event Industries – A Scenario Technique Approach

Masterarbeit, eingereicht an der FH Salzburg, Master International Management in Tourism von Bianca Magnus

Einleitung

Durch zahlreiche Anwendungen wie Chatbots oder virtuelle Assistenten hat künstliche Intelligenz (KI) den Weg in die Gesellschaft gefunden. Sie stellt die wohl disruptivste Technologie unserer Zeit dar, jedoch wirft die Entwicklung einige Fragen auf: Wie wird sich KI in den nächsten Jahren entwickeln? Wird sie menschliche Intelligenz übertreffen und wie beeinflusst der Einsatz von Maschinen die Interaktion mit Kunden, vor allem im Dienstleistungssektor? Neue Technologien verändern die zwischenmenschlichen Beziehungen und Erlebnisse im Tourismus-, Veranstaltungs- und Dienstleistungssektor. Insbesondere die Event- und Tagungsbranche weist einen hohen Einsatz von verschiedensten Arten von Technologien auf und bietet somit in erster Linie eine exzellente Basis für den Einsatz von KI. Hierbei entsteht eine Vielzahl an Berührungspunkten, welche wiederum die Customer Journey beeinflussen.

Das Ziel dieser Arbeit war die Untersuchung von KI in Bezug auf die Customer Experience im Kontext der Veranstaltungsbranche. Außerdem wurde ein praktischer Leitfaden für Veranstalter abgeleitet, welcher die wichtigsten Ergebnisse sowie Handlungsempfehlungen in Bezug auf die Implementierung von künstlicher Intelligenz beinhaltet.

Methodik

Um den zukünftigen Einsatz von künstlicher Intelligenz in Bezug auf Kundenerlebnisse zu erforschen wurde der Ansatz der Szenariotechnik verwendet. Die qualitativen Daten stammen aus sechs Workshops/Fokusgruppen mit 33 Teilnehmern (potenzielle EventbesucherInnen und ExpertInnen aus den Fachbereichen Tourismus, Event und KI). In weiterer Folge wurden ebendiese zu drei unterschiedlichen Szenarien verarbeitet. Die Szenarien wurden im Zuge einer Customer Journey beschrieben, welche jedes Mal dieselben Rahmenbedingungen besitzt, jedoch durch künstliche Intelligenz zB. in Form von Robotern, intelligenten Systemen und Wearables (Technologien am Körper) unterschiedlich erlebt wird (positiv, fragwürdig, negativ). Diese Methode ist besonders wertvoll, da sie sich auf langfristige Entwicklungen bezieht und es ermöglicht, mehrere voneinander unterschiedliche, unsichere Zukunftsbilder vorherzusagen.

Ergebnisse

Künstliche Intelligenz kann in Zukunft einen entscheidenden Einfluss auf die Customer Experience nehmen, da sie Alltag und Veranstaltungsbesuch verschmelzen lässt. Somit wird ein zyklischer Prozess impliziert, welcher Raum für völlig neue Interaktionen und Erlebnisse schafft. Die Verwendung von kundenbezogenen Daten durch intelligente Systeme ermöglicht maßgeschneiderte und dynamische Produkte, welche durch KI individualisiert vermarktet werden können. Das „Tracken“ der BesucherInnen und in weiterer Folge die Real-Time-Verarbeitung dieser Verhaltensdaten kann einen entscheidenden Beitrag zum Umsatz leisten. Die Szenarien zeigten jedoch auch, dass zu viele Marketingaktionen das Vertrauen der KundInnen schwächen. Daher sollte jede Aktion stets das Gefühl vermitteln, ausschließlich dem Nutzen des Kunden zu dienen.

Die Customer Experience kann durch Technologien somit auch negativ beeinflusst werden: Wenn zum Beispiel die hohen Erwartungen aufgrund eines nicht ordnungsgemäß funktionierenden Systems enttäuscht werden. Dies könnte insbesondere bei der erstmaligen Implementierung von KI auf einer Veranstaltung eine Rolle spielen. Die Qualität der angebotenen Systeme geht hier Hand in Hand mit der Akzeptanz der Technologien. Die Verbindung mit den eigenen Geräten der BesucherInnen, sowie ein reibungsloser, einfacher Zugang zu KI erleichtert einerseits die Benutzung und fördert andererseits das Vertrauen in die Technologie.

Aufgrund des technologischen Fortschritts wird KI kurzfristig hauptsächlich das Veranstaltungserlebnis durch personalisierte Empfehlungen, Hilfestellungen und Vorschläge unterstützen und die Organisation der Veranstaltung in Bezug auf Logistik, Crowd Management und Zugangssysteme verbessern. Eine Weiterentwicklung in einem langfristigen Rahmen könnte Räume für völlig neue Erlebnisse schaffen.

Die Grenzen der Forschung lassen sich auch durch die Unsicherheit in Bezug auf die Entwicklung der Technologie erklären. Wie bereits erwähnt, steckt KI noch in den Kinderschuhen und alle am Markt verfügbare Anwendungen stellen eine Form von „narrow/weak AI“ dar. Es ist unklar, wie schnell sich die Technologie weiterentwickelt und wir es mit einer Intelligenz vergleichbar mit der des Menschen zu tun haben werden. Insbesondere die Unsicherheit über die Zukunft der KI hat die TeilnehmerInnnen der Fokusgruppen an ihren Diskussionen gehindert, da sie sich nicht sicher waren, welche Form der KI in naher Zukunft möglich ist.

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