Ruefa top, Gesamtniveau steigt, heimlicher Sieger heißt aber Kuoni

Das seit Mai 2016 von Kuoni verlangte Beratungs-Honorar kam bei ÖGVS-Testern gar nicht gut an – diese bestätigen aber dessen konsequente Durchsetzung

Zum zweiten Mal führte heuer die Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) in Kooperation mit dem Magazin NEWS einen großen Test unter 10 österreichischen Reisebüroketten durch. Mitte Juli wurden die Ergebnisse veröffentlicht, wobei Ruefa wie bereits 2014 als bestplatzierte Kette hervorging. Interessant in diesem Zusammenhang ist der von T.A.I. angestellte Vergleich zwischen den Ergebnissen von vor zwei Jahren und 2016, denn der bietet einige Überraschungen.

Das Erfreulichste vorweg: Generell ist das Niveau (ermittelt aus den drei Haupttestkategorien Erscheinungsbild, Service und Beratung) deutlich gestiegen. Lediglich in drei der zehn Fälle kam es zu einer Verschlechterung. Eine betraf – und das ist die erste große Überraschung – den Gesamtsieger Ruefa. Ebenfalls eine niedrigere Zielerreichung hatte Kuoni, der von Platz 2 auf Rang 3 zurückgefallen ist und von TUI Das Reisebüro (2014 Platz 4) verdrängt wurde.

Den kräftigsten Absturz verbuchte die Reisewelt von Rang 5 auf Platz 10. Im Gegenzug erreichte Sabtours die stärkste Verbesserung, rückte aber aufgrund des generell gestiegenen Niveaus nur um einen Platz auf Rang 9 vor. Extrem zugelegt hat auch Columbus, dem ein Durchmarsch von Platz 9 auf Rang 5 gelang.

Bei Ermittlung der Zielerreichung wurden die Ergebnisse der Haupttestkategorien gewichtet (20 Prozent Erscheinungsbild, 30 Prozent Service und 50 Prozent Beratung). Im Rahmen eines Mystery Shoppings ließen sich die TesterInnen zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 37 Fragen aus. Jede Kette wurde insgesamt achtmal an verschiedenen Standorten getestet.

In der Kategorie „Erscheinungsbild“ (Sieger ex-aequo Kuoni und TUI vor Reisebüro am Bahnhof) machten alle Reisebüros einen sauberen und aufgeräumten Eindruck, meist kam bereits aufgrund der Gestaltung des Reisebüros Urlaubsatmosphäre auf. In jeder zweiten Filiale stand zudem ein Wartebereich mit Sitzmöglichkeiten zur Verfügung.

Generell gut auch das „Service“ (Sieger wurde Sabtours vor Columbus und Kuoni): Laut ÖGVS gab es so gut wie keine Wartezeiten, dafür freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter, die sich in den meisten Fällen mindestens 20 Minuten Zeit für die Beratung nahmen.

Teils erheblichen Verbesserungsbedarf orteten die ÖGVS-TesterInnen in puncto „Beratungsqualität“. Mängel gibt es u.a. bei der Bedarfsanalyse: Oft wurden lediglich Basics erfragt, Fragen nach Verpflegungswünschen, Hotellage oder Sportmöglichkeiten wurden nur in Ausnahmefällen gestellt. Selbst die Erkundigung nach dem veranschlagten Budget unterblieb in gut der Hälfte aller Fälle.

Nur jede zweite MitarbeiterIn war laut ÖGVS willens oder in der Lage, mit über den Katalogtext hinausgehenden Informationen zum Urlaubsland, zum Hotel oder zu Ausflugsmöglichkeiten aufzuwarten. Die Frage nach erforderlichen Impfungen konnte knapp die Hälfte der MitarbeiterInnen nicht richtig beantworten. Eine unverbindliche Reservierung vorzunehmen, boten nur ca. 20 Prozent der Agents an.

Die beste Beratungsleistung zeigten schließlich die Ruefa-Reisebüros, gefolgt von Gruber Reisen und Columbus.

Und Kuoni? Der erreichte beim Test 2014 mit Note 2,2 den zweitbesten Wert punkto Beratung, damals noch ohne das seit Mai 2016 verlangte Beratungs-Honorar, das bei den ÖGVS-Testern nicht gut ankam. Die erbosten sich darüber, dass „bereits für die Angebotsstellung eine Gebühr verlangt wurde.“ Diese würde zwar „später bei einer Buchung mit dem Reisepreis verrechnet, wenn man sich jedoch gegen das Angebot entschied, bliebe man auf Kosten von bis zu 55 Euro sitzen.“ Und weiter: „Ohne die Verauslagung eines solchen Betrages verweigerten einige Filialen (Anm.d.Red.: also jene von Kuoni) die Beratung jedoch ganz.“ Eine bessere Bestätigung für das konsequente Durchziehen des Beratungs-Honorars konnte es kaum geben.