Provisionen nicht alles: Qualität, Service und Kundenzufriedenheit entscheidend!

Auf ein bewegtes Jahr blickt Thomas Cook zurück, mit dessen Ausgang Vorstand Ioannis Afukatudis aber zufrieden ist – 2019 will er weiter „vernünftig wachsen“

„Wir hatten uns nicht viel mehr erwartet. Wir haben wieder ein gutes Ergebnis und unseren Job gut gemacht“, betont Ioannis Afukatudis im Gespräch mit T.A.I. Wie im Geschäftsjahr 2016/2017 wurde von Thomas Cook Austria ein hoher sechsstelliger Überschuss erwirtschaftet, „obwohl uns die Fluggeschichten zugesetzt haben (Anm.d.Red: von NIKI-Pleite bis Eurowings-Verspätungen und -Flugausfälle). Unser größtes Zielgebiet, die Balearen, waren für einige Monate kaum buchbar und wenn, hat man nicht gewusst, ob auch geflogen wird.“

Für Ioannis Afukatudis ist das Kapitel abgeschlossen: Machen wir drei Kreuze und schauen aufs nächste Jahr.“ Die Ziele: „Besser sein als 2018. Mit eigenen innovativen Hotels und attraktiven Angeboten unseren Kunden einen unvergesslichen Urlaub bieten, und selbstverständlich unsere starke Position in Spanien ausspielen.“

Anders als die Mehrzahl der Mitbewerber ist Thomas Cook Austria weiterhin als Reiseveranstalter tätig, und nicht als General Sales Agent. Das wird auch so beibehal­ten, obwohl durch die von der Pau­schalreiseverordnung (PVO) gefor­derte Insolvenzversicherung finanzielle Mehrbelastungen entstehen. Doch für Ioannis Afukatudis überwiegen die Vorteile.

Beibehalten wird auch die Strategie, „nicht den Markt mit höheren Provisionen“ zu kaufen, sondern durch „Leistung und Gegenleistung. Unser Thema sind Qualität, Service, zufriedene Kunden und das Drumherum.“ Afukatudis: „Ich bin zu 100 Prozent überzeugt, dass wir besser sind, als die anderen … oder umgekehrt: die anderen sind nicht besser als wir.“

Dieses Selbstbewusstsein verlangt nach Erklärung. Afukatudis liefert sie gleich nach: „Da ist einmal die Innovationskraft, die wir seit zwei, drei Jahren bringen, da ist unsere Qualität und die Fokussierung auf das, was der Kunde braucht. Das wird in den nächsten Jahren das entscheidende Thema sein.“

Und was ist das konkret? Ioannis Afukatudis zitiert dazu den Thomas Cook Holiday Report: „83 Prozent der Gäste messen der Unterkunft eine maßgebliche Rolle bei der Wahl des Urlaubszieles bei. 9 von 10 sagen, dass das Interieur entscheidend für die Qualität des Urlaubs ist. Und 90 Prozent wollen vor dem Urlaub bestimmen, welches Zimmer sie nehmen.“

Deshalb hat Thomas Cook im August 2017 Leistungen wie „Mein Zimmer“ eingeführt (aus 30 Hotels wurden bis heute 205, im Sommer 2019 sind es 300, überwiegend eigene Konzepthäuser), heuer im Februar „Meine Liege“ (aus drei Hotels wurden bereits 21, im Sommer werden es über 50 sein). „Das war kein Marketing-Gag“, betont Ioannis Afukatudis. Das Angebot „Mein Zimmer“ (30 Euro pro Aufenthalt und Zimmer) buchen 16 Prozent der angeschriebenen Gäste, in der Hochsaison sogar 25 Prozent. „Meine Liege“ (25 Euro pro Person und Aufenthalt) wurde von 7 Prozent der angeschriebenen Gäste gebucht, in der Hochsaison war dies bei über 90 Prozent der Liegen der Fall. Beides wird „voll verprovisioniert und in die Overriding eingerechnet, auch wenn die Gäste von Thomas Cook angeschrieben wurden“, berichtet Afukatudis. „Uns geht es nicht nur um Umsatz, sondern wir wollen den Kunden Mehrwert anbieten.“

Es sind Kleinigkeiten nach außen, die dem Kunden aber viel wert sind und die laut Afukatudis die Innovation ausmachen, wie etwa das „Late Check Out“ (Zimmer bis 20 Uhr, derzeit in 52 Hotels dazu buchbar): „Das ist eine logistische Meisterleistung.“ Der Preis wird zwischen 20 und 25 Euro liegen.Stark ausgebaut wird auch die Konzept-Hotellerie. „Wir haben vor wenigen Jahren bei null angefangen. Heute sind Thomas Cook Hotels & Resorts die fünft­größte Hotelcompany Europas“, betont Ioannis Afukatudis. Aktuell sind 164 dieser Häuser für den deutschsprachigen Markt buchbar, bis Sommer 2019 kommen 20 weitere dazu (sechs neue Sentidos für Paare & Singles mit gehobenen Ansprüchen, zwei luxuriöse Casa Cook, acht Cooks Clubs für die Next Generation, drei neue SunConnects für online affine Gäste die Action lieben und ein Aldiana). Bei Smartline (Budget), Sunwing (Premium Family) und Sunprime (Adults only) gibt es keine Neuzugänge. Afukatudis: „Es geht nicht nur um die Anzahl der Häuser, sondern um das Erleben, was für einen Charakter diese Hotels haben.“

Welche starke Wirkung die eigenen Hotelmarken erzielen, zeigt das Beispiel Aldiana: „Der neue Club Calabria wird bereits gebucht, obwohl er sich noch in Bau befindet. Die Kunden sind überzeugt, dass er so gut wird wie Fuerteventura, Zypern oder Andalusien. Das macht uns stolz!“