Business Travel in der Airlines-Mühle Mehr Aufwand trotz Automatisierung

Die Buchung einer Flugreise dauert heute erheblich länger als 2005 – dies obwohl Ticketing und Verrechnung deutlich schneller gehen

Die in den letzten Jahren erarbeiteten Vorteile der Automatisierung im Bereich der Flugbuchungen wurden durch den extrem gestiegenen Aufwand bei der Kundenberatung mehr als kompensiert. Das ist die Kernaussage der jüngsten Prozesskosten-Analyse, die vom Flugausschuss des ÖRV (Österreicher ReiseVerband) zum dritten Mal nach 2005 und 2010 durchgeführt wurde. Mitte dieser Woche präsentierten BCD Travel Österreich-Chef Thomas Willingshofer und Studienautorin Valerie Urdich im Beisein von ÖRV-Präsident Josef Peterleithner und Generalsekretär Walter Säckl die Ergebnisse. Mitgewirkt an der Studie haben 12 Reisebüros in Wien, Linz, Graz und Salzburg, Studienteilnehmer waren die Geschäftsreisebüros der Verkehrsbüro Group, BCD Travel, BTU, FCm und HRG.

Die Studie von 2010 war aufgrund des damaligen Schneechaos ein Ausreißer und ist damit für den langfristigen Vergleich wenig aussagekräftig. Interessante Anhaltspunkte für die langfristige Entwicklung ergeben sich aber aus den Werten der Studie von 2005 (Erhebung September 2004). Damals nahm eine Flugbuchung inkl. Kundenbetreuung, Ticketing und Verrechnung in einem TMC (Travel Management Company) im Durchschnitt 24 Minuten und 47 Sekunden in Anspruch. Bei der diesjährigen Erhebung (Februar bis April 2018) waren es durchschnittlich 28 Minuten und 13 Sekunden, also um einiges länger. Der Grund dafür liegt im gestiegenen Zeitaufwand für die Kundenbetreuung (Anfrage/Auskunft, Neubuchung sowie Rücksprache mit den Kunden): 2005 wurden dafür noch 14 Minuten und 46 Sekunden aufgewendet, 2018 waren es bereits 24 Minuten und 46 Sekunden. „Der Beratungsaufwand ist explosionsartig gestiegen“, fasst Willingshofer die Entwicklung zusammen.

Im Gegenzug hat sich der Zeitaufwand für das Ticketing zwischen 2005 und 2018 durch Automatisierung auf 2 Minuten und 16 Sek. nahezu halbiert. Für die Verrechnung gehen heute 1 Minute und 41 Sek. drauf, 2005 dauerte es dreieinhalbmal so lange.

Interessant ist auch der Vergleich zwischen den GDS Amadeus und Galileo/Travelport: Bei der Verrechnung ist Galileo schneller, beim Ticketing langsamer und auch bei der Kundenbetreuung geht bei Galileo mehr Zeit drauf. Doch am Ende liegen beide nur um 3 Sekunden für den gesamten Prozess auseinander.