Alexa bringt Destinationen mehr Zeit für persönlichen Kunden-Kontakt

Die Onlim Deskline® Edition von feratel ebnet den Weg zur automatisierten Kundenkommunikation – Gäste können so noch besser an die Destination gebunden werden

Im Sommer vorigen Jahres hat sich feratel an dem Technologie-Start up ONLIM beteiligt und sich damit dessen Know How im Bereich automatisierter Kundenkommunikation gesichert. Mit der Onlim Deskline® Edition wurde nun das erste Produkt gelauncht, ein multikanalfähiges Chatbot-Management-System. Welche Vorteile dies bringt, welchen Stellenwert das persönliche Gespräch mit Gästen in Zukunft noch haben wird und welche Akzente in den kommenden Jahren von feratel und Onlim gesetzt werden, darum ging es im T.A.I.-Interview mit feratel-Chef Markus Schröcksnadel und Onlim-Chef Alexander Wahler.

T.A.I.: feratel hat sich Mitte vorigen Jahres an Onlim beteiligt. Welche Überlegungen führten dazu?

Schröcksnadel: „Chatbots und Intelligente Assistenten, wie Amazon Alexa oder Google Assistant, sind ein Thema, das viele Branchen vor neue Herausforderungen stellt. Diese oft sprachgesteuerten Systeme verändern zunehmend die Art und Weise, wie KundInnen bzw. Gäste nach Informationen suchen und ihren Urlaub planen. Für uns war es daher naheliegend, sich dieser zukunftsweisenden Technologie zu widmen. Mit Onlim haben wir letztlich einen herausragenden Partner gefunden, um die unzähligen Daten aus dem feratel Deskline Content Pool für solche innovativen Systeme zu annotieren. Mit dem ersten gemeinsamen Produkt, der Onlim Deskline Edition, bieten wir Destinationen und touristischen Einrichtungen erstmals die Möglichkeit, die vielfältigen Chancen dieser neuen Technologien bestmöglich zu nutzen.“

T.A.I.: Herr Wahler, Onlim hatte bereits Destinationen wie Mayrhofen im Zillertal, Wilder Kaiser oder die Olympia Region Seefeld als Kunden. Was versprachen Sie sich von dem Einstieg von feratel?

Wahler: „Das ist sehr einfach zu beantworten: mit feratel haben wir ein führendes Tourismustechnologieunternehmen als Partner und strategischen Investor gewonnen. Damit können wir vielen touristischen Unternehmen und Organisationen gemeinsam relevante Tourismus- und Regionsinformationen in Form von ‚natürlichsprachigen‘ Dialogen über Chatbots und Intelligente Persönliche Assistenten zur Verfügung stellen.“

T.A.I.: Wäre das direkte, persönliche Gespräch im Tourismus nicht angebrachter, als der personalisierte aber automatisierte Dialog?

Wahler: „Es geht bei dieser Technologie nicht um einen Ersatz des direkten, persönlichen Gesprächs, sondern um eine Ausweitung der Kontakt- und Interaktionsmöglichkeiten mit InteressentInnen und Gästen auf diejenigen Kommunikationskanäle, die immer wichtiger werden. Alleine in den USA gibt es mittlerweile bereits 39 Millionen Amazon Alexa Endgeräte in den Haushalten. Wir rechnen auch in Europa mit einem massiven Anstieg von solchen Devices – und die Menschen und Urlaubssuchenden werden sich über diese Geräte informieren wollen. Dementsprechend sollten relevante Inhalte dort auch rund um die Uhr zur Verfügung stehen.“

Schröcksnadel: „Das direkte, persönliche Gespräch mit KundInnen und Gästen wird auch weiterhin die Grundlage der Servicequalität einer Destination oder touristischen Einrichtung darstellen. Chatbots und Intelligente Assistenten tragen sogar dazu bei, dass den Tourismustreibenden mehr Zeit für das persönliche Gespräch mit ihren Gästen bleibt. Damit ergibt sich die Chance, Gäste noch besser und enger an die Destination zu binden und gleichzeitig die bestmögliche Information zu bieten – unabhängig von Öffnungs- oder Servicezeiten der Einrichtungen.“

T.A.I.: Was bietet die Onlim Deskline Edition einer DMC? Und zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey kommt sie optimal zum Einsatz?

Wahler: „Die Themenbereiche bzw. Informationen der ONLIM Deskline Edition (Details dazu siehe Info-Kasten) können neben anderen frei definierbaren Inhalten über Chatbots auf der eigenen Webseite, im Facebook Messenger oder über Amazon Alexa in natürlicher Sprache abgefragt werden. Wir decken prinzipiell die gesamte Customer Journey ab – sowohl was die Informationsbeschaffung, Konkretisierung oder den Kauf-
anstoß anbelangt. Aber auch nach der Entscheidung für eine bestimmte Urlaubsdestination liefert die ONLIM Deskline Edition wesentliche Informationen zur Region und erhöht so die Kundenbindung.“

Schröcksnadel: „Die Onlim Deskline Edition bietet einer DMC die Chance der touristischen Weiterentwicklung, neue Möglichkeiten in der Vermarktung, Organisation und Kommunikation sowie eine deutliche Qualitätssteigerung in der Gästebetreuung. Gleichzeitig auch die Öffnung neuer Verkaufskanäle sowie Zeit- und Kostenersparnis. Ich bin überzeugt, dass Alexa und Co in den kommenden Jahren wesentlich am Erfolg und der Auslastung einer Tourismusdestination beteiligt sein werden. Mit der Onlim Deskline Edition bieten wir Destinationen die Möglichkeit, diese New Media bestmöglich zu nutzen.“

T.A.I.: Sie wollten mit Ende 2017 die Anbindung von Amazon Alexa und Google Assistant an die Onlim Deskline Edition realisieren. Hat das geklappt?

Wahler: „Ja die Amazon Alexa Anbindung ist realisiert, Google ist ebenfalls kurz vor Launch.“

T.A.I.: Gibt es bereits Erfahrungswerte aus der Praxis über die Onlim Deskline Edition?

Schröcksnadel: „Ja und sie zeigen, dass die Onlim Deskline Edition von den Gästen, wie auch den Destinationen sehr gut angenommen wird. Mit jeder neuen Erfahrung und jeder neuen Kommunikation zwischen Mensch und Chatbot lernen wir dazu.“

T.A.I.: Wo sehen Sie Onlim und Deskline in fünf Jahren?

Wahler: „Wir gehen von einer massiven Veränderung des Kommunikationsverhaltens zwischen Unternehmen / Organisationen und Endkonsumenten aus. Sehr viel der Kommunikation wird sich in Richtung der ‚Conversational Interfaces‘ – also hin zur natürlichen Sprache – verlagern. Als Technologie-Provider, der genau diese Entwicklungen begleitet und der Unternehmensdaten für ‚natürlichsprachige‘ Anfragen verfügbar macht, sehen wir die kommenden fünf Jahre sehr positiv für unser Produkt. Unser Ziel ist es, dass mit unserer Plattform Dialoge zwischen Mensch und Maschine zu allen touristischen Inhalten abgewickelt werden.“