Thomas Cook Austria

Zwischenzeitige Zuckungen,
Zusatzleistung und Zufriedenheit

Print-Ausgabe 30. Juni 2017

Der TCA-Fokus liegt mehr denn je auf Qualität – die Repositionierung des Premium- und Luxus-Segments macht sich ebenso bezahlt, wie die Zufriedenheitsgaranti.

Bei der Präsentation des Thomas Cook Austria/Neckermann Österreich Winters 2017/18 Mitte dieser Woche in Landtmann‘s Bel-Etage im Herzen von Wien kam letzterer (der Winter) erst am Ende zur Sprache. Dies aus gutem Grund: Österreich-Chef Ioannis Afukatudis rückte die Qualitäts-Offensive des Unternehmens in den Mittelpunkt, bei der zwei Dinge herausragen: die vor einem Jahr gestartete Repositionierung des Premium- und Luxus-Segments mit den Marken „Thomas Cook Signature“ und „Signature Finest Selection“ sowie das vor zwei Jahren eingeführte „Zufriedenheitsversprechen.“

Die erste Bilanz der neuen Premium- und Luxus-Marken kann sich sehen lassen. Es gibt eine hohe Weiterempfehlungsrate, die Holidaycheck-Bewertungen liegen bei durchschnittlich 91 Prozent, Thomas Cook Austria verzeichnet laut Ioannis Afukatudis „eine gute Resonanz bei den B2B-Partnern“ und unter dem Strich steht ein „über 200 Euro höherer Durchschnittspreis.“

Auch für das erwähnte „24 Stunden Zufriedenheitsversprechen“ (siehe Info-Kasten) liegen bereits konkrete Daten vor. Im Premieren-Sommer 2016 wurden in der gesamten Cook-Welt nur 1.074 Fälle gemeldet, bei 625 davon war die Kundenkritik gerechtfertigt, 77 Prozent aller Fälle wurden innerhalb von 24 Stunden gelöst (im Schnitt 17 Stunden 9 Minuten) und nur 18 Mal mussten Gutscheine ausgestellt werden. Im Winter 2016/2017 waren es lediglich 194 Fälle (davon hatten sich 90 bestätigt).

Im laufenden Sommer erstreckt sich das „Zufriedenheitsversprechen“ über mehr als 1.300 Hotels, im kommenden Winter sind es rund 1.000. Afukatudis: „Ziel ist es, in ein bis zwei Jahren das Zufriedenheitsversprechen auf 2.700 Hotels auszuweiten, die 70 bis 80 Prozent unseres Volumens ausmachen.“ Ein erster Schritt wird diesbezüglich im kommenden Winter gesetzt: Da wird das Zufriedenheitsversprechen auf alle Signature-Hotels ausgedehnt und zwar auch auf jene in der Ferne.

Ebenfalls im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und Qualität steht der „Thomas Cook Holiday Report“, eine Umfrage unter rund 1.000 KundInnen aus ganz Europa. Diese konnten zu 30 Fragen aus fünf Themenbereichen Stellung beziehen. Fazit: Ohne Smartphone im Urlaub (samt WLAN) wollen nur noch wenige auskommen, Familienfreundlichkeit nimmt einen hohen Stellenwert ein (z.B. familienfreundliche Flugzeiten, Kinder-Animation und -Clubs etc.), Nachhaltigkeit gewinnt an Bedeutung, es werden schnellere und einfachere Abwicklung der An- und Abreise gewünscht sowie mehr Individualität (flexiblere Reisekombis, Kontakt mit Einheimischen, individuellere Hotelzimmer).

Einiges fließt bereits in die aktuellen Winter-Kataloge ein (5 Neckermann, 12 Signature bzw. Signature Finest Selection), wie z.B. die 101 Familienhotels im Neckermann-Katalog „Sonne im Winter“ (Südeuropa, Nordafrika, Spanien, Portugal). Für budget-bewusste Gäste gibt es erstmals zwei „Smartline“-Hotels auch auf der Fernstrecke (Malediven und Ra’s al-Chaima).

Ägypten wird stark ausgeweitet, inkl. Abflügen ab den Bundesländern sowie zwei Luxus-Nilkreuzfahrten. Marrakesch findet sich dank NIKI wieder im Programm. Und „weil es nicht immer nur die Kanaren sein müssen“ (Afukatudis) wurde das Kapverden-Angebot auf 12 Hotels ausgebaut (Flüge fünfmal pro Woche über Deutschland). In der Ferne setzt Thomas Cook/Neckermann verstärkt auf Aruba und Curacao („Kleine Karibik“) sowie auf das Rundreiseziel Laos.

Und wie läuft der aktuelle Sommer? „Es gibt kein Zielgebiet, das nicht über dem Vorjahr liegt, mit Ausnahme der Türkei“, betonte Ioannis Afukatudis. Für die gab es „zwischenzeitige Zuckungen“ (vier Wochen vor dem Referendum lief es besser, dann war es vier Wochen still, jetzt kommen Last Minute-Familien). In Spanien ist Thomas Cook/Neckermann „selbstbewusste Nummer 1“ (ein Drittel bis 40 Prozent des TCA-Passagier-Volumens), Griechenland ist der große Gewinner (rund 20 bis 30 Prozent Pax-Anteil im Sommer), die Türkei liefert sich ein Kopf-an-Kopf-Rennen mit Bulgarien um Rang drei, dessen Flugvolumen heuer verdoppelt wurde. Das Gesamtwachstum von Thomas Cook/Neckermann in Österreich beziffert Ioannis Afukatudis mit „gut zweistellig“. 

 

Das “24h Zufriedenheitsversprechen”

Sollte ein Gast nach Ankunft am Urlaubsort empfinden, dass sein Hotel von der Hotelbeschreibung abweicht, muss innerhalb von 24 Stunden eine Lösung gefunden werden (im Sommer 2017 gilt dieses Versprechen für über 1.300 Hotels von Neckermann Reisen und Thomas Cook). Kommt keine Lösung zustande, erhält der Gast einen Gutschein in Höhe von 25 Prozent des Reisepreises oder er kann mit dem nächsten verfügbaren Flug zurückreisen (das Geld erhält er dann zurück). In den Katalogen ist das „24 Stunden Zufriedenheitsversprechen“ mit einem speziellen Signet hervorgehoben.

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Erstellt am: 30. Juni 2017

Freut sich über ein „gut zweistelliges“ Gesamtwachstum: Ioannis Afukatudis, Chef von Thomas Cook Austria

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