Reiseversicherungen im Test

Preise und Tarife sind nicht alles. Entscheidend ist das Gesamtpaket

Print-Ausgabe 11. August 2017

Beim ÖGVS Reiseversicherungs-Test wird die Übergewichtung der Kategorie „Tarife“ kritisch beurteilt – am neuerlichen Gesamtsieg der HanseMerkur ändert dies nichts.

Zum zweiten Mal nach dem Vorjahr hat die ÖGVS (Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien) neun Reiseversicherungen unter die Lupe genommen. Ergebnis: Wie im Vorjahr landete HanseMerkur als jüngster Anbieter Österreichs auf Platz 1. Überraschend stark schnitt die GraWe ab, die Gesamt-
rang 3 eroberte (allerdings nicht über Reisebüros vertreibt, sondern nur über den eigenen Außendienst und online). Für T.A.I. Anlass genug, den Test einer eingehenderen Betrachtung zu unterziehen und den Positionsverschiebungen in den Detailkategorien „Tarife“, „Transparenz & Komfort“ sowie „Kundendienst“ auf den Grund zu gehen.

Ähnliche Untersuchungen hat die ÖGVS bereits mit Reisebüroketten und Reiseportalen durchgeführt (T.A.I. berichtete darüber). Bei den Reiseversicherungen wurden die drei Spezialisten bzw. Marktführer, Europäische Reiseversicherung, Allianz Global Assistance (AGA) und HanseMerkur getestet. Ergänzend dazu wurden von der ÖGVS auch die Reiseversicherungsprodukte von GraWe (Grazer Wechselseitige Versicherung), UNIQA, Wiener Städtische, VAV Versicherung, LTA (Lifecard-Travel-Assistance) und OAFA Ärzteflugambulanz unter die Lupe genommen.

„Tarife“

Getestet wurde wie erwähnt in drei Kategorien, wobei diese für die Ermittlung des Endergebnisses gewichtet wurden (60 % Tarife, je 20 % „Transparenz & Komfort“ und „Kundendienst“). Ob diese Tarif-Fokussierung sinnvoll ist, erscheint fraglich. AGA-Vorstand Christoph Heißenberger: „Preis ist heutzutage nicht der alleinige Entscheidungsfaktor für den Versicherungsabschluss, es geht vielmehr um das Gesamtpaket.“ Ähnlich sieht es Andreas Sturmlechner, Mitglied des Vorstandes der Europäischen Reiseversicherung: „Das Kriterium ‚Tarife‘ ist mit 60 Prozent überproportional gewichtet.“

Im Rahmen der Untersuchung konnten sechs der neun untersuchten Reiseversicherungen ihr Testergebnis bei den Tarifen gegenüber dem Vorjahr verbessern. Katja Likowski, Leitung Studien & Projekte bei der ÖGVS, schränkt aber ein: „Ich würde nicht von einer nennenswerten Verbesserung sprechen. Die Unterschiede liegen meist in einer Veränderung der Dynamik der Prämien begründet, sowie in einer leichten jährlichen Anpassung einzelner Testkriterien an aktuelle Erfordernisse.“

Testsieger in der Kategorie „Tarife“ wurde wie im Vorjahr HanseMerkur, vor der GraWe und UNIQA, die ihre Plätze tauschten.

„Transparenz & Komfort“

In dieser Kategorie geht es darum, wie gut und klar die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen ersichtlich sind und wie komfortabel die Website gestaltet ist (20 Prozent des Gesamtwertes). Hier ging die AGA als Siegerin hervor, vor der Europäischen Reiseversicherung und HanseMerkur. Alle drei Top-Player bzw. Spezialisten liegen somit in Front.

Auffallend in dieser Kategorie war die extreme Verbesserung der GraWe um 22,7 Punkte auf Rang 4. Zufall war dies laut David Kumpusch, zuständig für Kommunikation und Marketing bei der GraWe, keiner: „Sowohl die Produktseite als auch das Online-Formular wurden bezüglich Inhalt, Design und Usability verbessert.“

Analysiert wurden die Leistungen in der Kategorie „Transparenz & Komfort“ ebenso wie bei den „Tarifen“ durch ExpertInnen, wobei sich das Test-Team gegenüber dem Vorjahr „grundsätzlich nicht verändert hat“, wie ÖGVS-Studienleiterin Katja Likowski betont.

„Kundendienst“

In dieser Kategorie wird erhoben, ob die (Test)-KundenInnen freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten werden (ebenfalls 20 Prozent des Gesamtwertes). Dazu hat die ÖGVS laut Katja Likowski durch „qualifizierte und verdeckte TesterInnen jeden Anbieter 5-mal per E-Mail und 5-mal telefonisch“ kontaktiert (u.a. Fragen zu Tarifwahl, Verhalten im Schadensfall oder Leistungsumfang).

Dabei kam es – anders bei den beiden anderen Kategorien – gegenüber dem Vorjahr zu einer signifikanten Verschlechterung der Ergebnisse. Dies, obwohl die Erreichbarkeit durch die Bank hervorragend ausfiel. Likowski: „Rund neun von zehn der Test-E-Mails wurden beantwortet und auch per Telefon konnte stets ein Mitarbeiter erreicht werden, oft schon im ersten Anwählversuch innerhalb von nicht mehr als 30 Sekunden.“

Die Mängel offenbarten sich an anderer Stelle. Katja Likowski: „Fragen wurden des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese – v.a. im E-Mail-Verkehr – zum Teil eher knapp aus.“ Insgesamt wurden mit 48 Prozent der E-Mail-Anfragen weniger als die Hälfte (!) vollständig beantwortet, bei den telefonischen Erkundungen waren es gar nur zwei Fünftel (40 Prozent).

Nachvollziehbar ist dieses ÖGVS Teil-Ergebnis aus Sicht der
HanseMerkur Reiseversicherung nicht, auch wenn ihr von der ÖGVS laut Katja Likowski „ein sehr guter telefonischer Kundendienst“ attestiert wird. „Wir haben den Service Award 2016 gewonnen“, betont Fuad Izmirlija, Vertriebsdirektor Österreich von HanseMerkur. Seiner Einschätzung nach kommt die ÖGVS-Bewertung in dieser Kategorie „durch Stichproben zu Stande – wir können uns den Abfall nur dadurch erklären, dass eine Stichprobe den Schnitt verschlechtert hat.“

Ähnlich sieht es Andreas Sturmlechner von der Europäischen Reiseversicherung: „Unserer Ansicht nach sollte man Vergleiche immer mit etwas Skepsis betrachten, weil sie eine sehr selektive Momentaufnahme darstellen und individuell interpretiert werden.“

Für die Europäische Reiseversicherung ist „die Partner- und Kundenzufriedenheit entscheidend. Wir messen beides ständig und können aktuell einen Partnerzufriedenheitswert von 1,14 (n=800) und einen Kundenzufriedenheitswert von ebenfalls 1,14 (n=1.344, nach Schulnoten) aufweisen“, so Sturmlechner.

Das Gesamtergebnis

Bei der AGA freut man sich – auch wenn es nicht für den Gesamtsieg reichte – über Platz eins in zwei der drei Kategorien. Bei einer etwas anderen Gewichtung (etwa 50:25:25) wäre die Allianz Global Assistance insgesamt auf dem ersten Platz gelandet (vor HanseMerkur und der Europäischen Reiseversicherung). AGA-Vorstand Christoph Heißenberger „Ich gratuliere vor allem unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu dieser Auszeichnung.“

Ähnlich sieht es Andreas Sturmlechner von der Europäischen Reiseversicherung: „Unsere Leistungen und Versicherungssummen sind die besten und unsere Kunden erhalten in Notfällen die optimalste Versorgung und Hilfe.“

Unter dem Strich konnte wie bereits erwähnt die HanseMerkur ihren Vorjahres-Gesamtsieg bestätigen, eine Leistung, die Fuad Izmirlija im nächsten Jahr wiederholen will: „2017/2018 werden wir den Fokus auch auf unsere Website legen und hoffen, dadurch das Ergebnis weiter verbessern zu können.“ 

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Erstellt am: 11. August 2017

im Bild, v. l. n. r., oben: Fuad Izmirlija, Christoph Heißenberger. unten: Klaus Scheitegel, Andreas Sturmlechner.

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