TUI Österreich Service-Offensive

„Egal, welche Anfrage herein kommt, wir versuchen eine Lösung zu finden“

Print-Ausgabe 24. März 2017

Unter Führung von „Head of Service“ Karin Reisinger arbeitet ein 40-köpfiges Team intensiv daran, die Zusammenarbeit mit Reisebüro-Partnern fortlaufend zu verbessern

Offensiven gab es bei TUI Österreich unter Führung von CEO Lisa Weddig schon einige: Eine Spanien-Offensive ebenso wie eine Bundesländer-Offensive oder eine Fernstrecken-Offensive. Bei ihnen lag der Schwerpunkt stets im Produktbereich. Die jüngste Offensive ist komplett anders: sie betrifft das Service und hier neben Endkunden und Airport-Präsenz (siehe info-Kasten) den B2B-Vertrieb. „Vor einem Jahr haben wir diese Service-Offensive angekündigt und ein dreiviertel Jahr intensiv daran gearbeitet“, präsentierte Lisa Weddig vor wenigen Tagen die bislang umgesetzten Maßnahmen, für die Karin Reisinger in der neu geschaffenen Position des „Head of Service“ die Verantwortung trägt.
 
Reisinger gehört seit 2008 zu TUI Österreich (davor Tourismusmangement-Studium an der FH Wien, ausgezeichneter Erfolg). „Ich lebe Service, das ist mein Thema“, schwärmt sie über ihren Aufgabenbereich. Wobei es Lisa Weddig zu verdanken ist, dass TUI in Österreich nach wie vor ein Servicecenter B2B hat (ursprünglich sollte es nach Hannover abwandern). Dass es anders gekommen ist, hält Karin Reisinger, die jetzt drei Abteilungen mit zusammen 40 MitarbeiterInnen führt, für „eine tolle Entscheidung.“

Aufgeteilt ist das Servicecenter auf zwei Standorte (Wien und Salzburg). Dem 19-köpfigen Team obliegt neben der Ausbildung von Lehrlingen vor allem die Betreuung von 862 Partner-Agenturen in Österreich und dem CEE-Raum (letzteres auf Englisch). Reisinger: „Egal, welche Frage kommt, wir versuchen eine Lösung zu finden.“

An Arbeit mangelt es nicht: im Vorjahr galt es, mehr als 140.000 Anrufe zu erledigen (die durchschnittlich 90 Prozent Erreichbarkeit soll in der Hochsaison verbessert werden; weniger als 60 Sekunden Wartezeit). Dazu kamen noch über 60.000 schriftliche Kontakte, deren Beantwortung in maximal zwei Tagen erfolgt. „Bei uns sind am Ende eines Tages alle Postfächer leer“, betont Karin Reisinger, „wir sind ready für den nächsten Tag.“

Das Ziel für 2017 lautet, „aktiv auf den Vertrieb zugehen.“ Reisinger geht es vor allem darum, „die Sicht des Vertriebs einzunehmen und nicht nur die des Veranstalters.“ Eine große Hilfe dabei stellt die Teilnahme an Filialleitertagungen dar. Darüber hinaus ist jedes Teammitglied angehalten, einmal pro Jahr im Reisebüro zu arbeiten, „um direkt mit den Kunden in Kontakt zu kommen.“ Bei der Einstellung neuer MitarbeiterInnen im Servicecenter B2B werden nur jene mit Reisebüro-Erfahrung genommen, „weil sie direkt mit der Materie vertraut sind.“

Stichwort Filialleitertagungen: bei der diesjährigen TUI Das Reisebüro-Tagung gab es erstmals einen „heißen Stuhl“. Karin Reisinger stand, umgeben von 70 Reisebüro-MitarbeiterInnen, eine Stunde lang Rede und Antwort. „Das war zu kurz“, resumiert sie und will den „heißen Stuhl“ zum Standard bei allen Filialleitertagungen machen.

Auf der Wunschliste des Vertriebs stehen mehr „Webinare“. Diese Online-Schulungen werden deshalb künftig ca. alle zwei bis drei Wochen durchgeführt. Die bisher zwei abgehaltenen waren innerhalb einer Stunde ausgebucht. Reisinger: „Wir werden für jene, die eine Absage erhalten haben, Zusatztermine anbieten.“ Derzeit sind maximal 25 TeilnehmerInnen möglich, aber „wir arbeiten an einer technischen Lösung, damit es mehr sein können.“

Damit nicht genug, haben Karin Reisinger und das B2B Servicecenter in den zurückliegenden Wochen jedes Partnerreisebüro in Wien besucht (à 1½ Stunden) und dabei jene Fragen in den Fokus gestellt, die immer wieder an das Servicecenter gerichtet werden.

Aktuell läuft eine Fragebogen-Aktion, mit deren Hilfe festgestellt wird, ob die ergriffenen Maßnahmen auch wirken und was noch verbessert werden kann. Diese Umfrage soll künftig alle sechs Monate durchgeführt werden.

Ebenso wird innerhalb des Servicecenter B2B-Teams daran gearbeitet, Fachkompetenz und Lösungsorientierung kontinuierlich zu erhöhen. Jede Woche stehen dazu Schulungen u. a. über Destinationen, Hotel-Partner (Robinson, Magic Life etc.) oder IRIS.plus an. Die Zahl der Infotouren wurde von neun auf 18 verdoppelt, jedes Servicecenter-Mitglied ist ein bis zweimal pro Jahr unterwegs.

Sehr gut angenommen wird auch die Aktion, den Fremdvertrieb in die Wiener TUI Zentrale einzuladen. Den Anfang machte Ruefa (25 TeilnehmerInnen), inklusive Gespräch mit der TUI Österreich-Geschäftsführung und Arbeit in der Servicezentrale.

Wobei Karin Reisinger auch bei ihren eigenen Qualifikationen Hand anlegt: Berufsbegleitend legt sie derzeit am MCI Innsbruck ihren Master of Business Administration (MBA) ab, Hand in Hand mit einem Master of Global Management an der Royal Roads University Kanada. TUI Offensiven sind eben keine Grenzen gesetzt. 

Kundenservice und Airportservice

Im TUI Kundenservice sind sieben MitarbeiterInnen für Österreich und 18 weitere Quellmärkte zuständig, 25 Prozent werden telefonisch gelöst. Ziel ist es, aus Kunden mit Beschwerden und Reklamationen Stammkunden zu machen. Dort angesiedelt ist auch das rund um die Uhr besetzte Krisenmanagement (750 Krisenfaxe 2016). Beides steht unter Leitung von ÖRV-Präsident Josef Peterleithner. Bei Bedarf (Vorjahr dreimal) tritt ein 28-köpfiger Krisenstab aus acht Abteilungen zusammen.

Im Bereich Airportservice sind 10 TUI-MitarbeiterInnen in Wien, Graz, Linz, Innsbruck und Salzburg beschäftigt. TUI ist der einzige Veranstalter, der über eine derartige Serviceleistung verfügt.

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Erstellt am: 24. März 2017

Foto: Karin Reisinger und Lisa Weddig

TUI © Florian Albert

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