Rottenbergs Roadbook

Lieferkettendilemma

Print-Ausgabe 10. Februar 2017

Es ist banal – aber wahr: Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Deshalb stapeln sich Frau Sandras Gutscheine bei mir: Ich bestelle nicht.

Frau Sandra ist „Head of Customer Care Austria“ eines Zustellriesen. Wenn ich mich wieder einmal beschwere, dass das Zustellen wieder einmal wieder nicht funktioniert hat, forscht sie – und schickt dann Gutscheine. Per Post.

Frau Sandras Arbeitgeber patzt oft: Er wird von Agenturen gebucht, mit denen ich zusammenarbeite. Meist erfahre ich von (versuchten) Lieferungen erst, wenn die Ware wieder beim Absender ist.

Dann schreibe ich Frau Sandra: Dass keiner geläutet hat. Dass kein Zettel da war. Frau Sandra recherchiert, bedauert – und weiß, was man mir im Paketshop sagt: „Der Fahrer liefert oft direkt zu uns. Da kriegt keiner Zettel.“

Wer Umstände nicht ändern kann, ändert sein Verhalten: Online kaufe ich nur, wo Frau Sandras Arbeitgeber nicht liefert. Ich frage nach – und kratze an dem, was für Dienstleister unbezahlbar ist: der Reputation. Nur ein bisserl – aber doch.

  Und nicht vergebens: Unternehmen ist meist egal, wer liefert. Der Einfachheit halber sollte es nur einer sein – und das verlässlich. Wiederholte Beschwerden haben Folgen: Frau Sandra fleht mich an, bei ihr und nicht beim Absendern zu jammern. Man fände für bei dieser Bezahlung kaum verlässliches Personal. Einen Doug Hefernan gäbe es nur in „King of Queens“…

Frau Sandra bemüht sich. Sie macht ihren Job gut. Und weiß deshalb ganz genau: Jede Kette ist nur so stark, wie ihr schwächstes Glied.

Thomas Rottenberg
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Erstellt am: 10. Februar 2017

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