Tourismuswirtschaft Austria International

Dr. Klaus Pümpel, CEO TUI Austria Holding

Die T.A.I. feiert 40-jährigen Geburtstag! Wer so weit zurückdenken kann, soll sich an das Reisen vor 40 Jahren erinnern. Was hat sich nicht alles getan im Verlauf von vier Jahrzehnten? Beinahe alles wurde anders – die Welt ist für den Reisenden klein geworden, die noch so entferntesten Winkel sind erreichbar und man muss gar kein Marco Polo sein, um einem Entdecker gleich um die Welt zu reisen und die Wunder unserer Erde zu sehen. Die Verkehrsmittel haben sich verändert, die Zielgebiete sind global, völkerwanderungsgleich setzen sich die Massen zu den Hauptreisezeiten in Bewegung. Ein früher persönliches und individuelles Geschäft hat sich zu einer Industrie gewandelt – wohl nicht nur zum Vorteil der Reisenden und auch der Destinationen. Technik, politische, kulturelle und religiöse Themen, Fragen nach Umweltschutz und Nachhaltigkeit sind in der jüngeren Vergangenheit immer mehr zu wesentlichen Einflussfaktoren in der Touristik geworden.

Ein Blick in die Zukunft lässt erwarten, dass unser schönes Reisegeschäft auch weiterhin einem steten Wandel unterworfen sein wird. Nur eines wird ganz sicher konstant bleiben: der Wunsch des Menschen nach Urlaub und Erholung, die Neugierde und der Wunsch, auch Fremdartiges zu sehen und kennenzulernen. Damit ist jedenfalls klar, dass Tourismus auch in den kommenden Jahren und Jahrzehnten einen Beitrag dazu leisten wird, Träume zu erfüllen. Mehr denn je werden wir als Touristiker uns um den Kunden kümmern und bemühen müssen. Wer sagt, „der Kunde steht im Mittelpunkt“ und nur sein eigenes Interesse ins Zentrum des Geschehens stellt, wird vom Markt aussortiert werden. Das vermeintliche Spannungsverhältnis zwischen Produzenten = Reiseveranstalter und Vertrieb = Reisebüro muss zu einem gemeinsamen kundenorientierten Aktionsfeld werden, da der Produzent nicht für das Reisebüro produziert und das Reisebüro nicht für den Produzenten verkauft, sondern gemeinschaftlich für die Kunden der richtige Mix an Reiseerlebnissen und Vertriebsmaßnahmen zu entwickeln ist.
Sicherheit und Leistbarkeit

Der Kunde hat die Macht, da er entscheidet, was er bucht, wo er bucht und wie er bucht. Er wird sich immer noch besser auskennen, da ihm der Zugang zu allen Informationen offen steht. Die meisten Reisenden sind „Vielreisende“, haben viel gesehen, vergleichen viel und wollen auch für ihr Geld viel bekommen. Der Wunsch nach Individualität wird immer stärker ausgeprägt. Zu versuchen, diesen Wunsch in Korsette zu pressen, kann nur daneben gehen. Bei einer immer höheren Lebenserwartung und späterem Pensionsantritt werden sich die Reisebedürfnisse – gerade was den Anspruch an Sicherheit und Leistbarkeit anbelangt – weiter verändern. Fliegen wird mit Sicherheit deutlich teurer werden müssen. Das wird Auswirkungen auf die Reiseströme und auf die Destinationsnachfrage haben. Und sobald die Wirtschaftskrise und die Angst um Arbeitsplätze vorüber sind, wird das Thema der Nachhaltigkeit und des schonenden Umgangs mit Ressourcen, der Umweltschutz und die soziale Verantwortung auch die Tourismuswirtschaft wieder erreichen.

Die technischen Entwicklungen haben schon in den letzten Jahren die Grenzen zwischen Reiseveranstalter, Reisebüro und Leistungsträgern verschwimmen lassen. Diese Entwicklung wird auch in weiterer Zukunft anhalten und vorwärtsschreiten. Zahlreiche Reisebüros haben sich zu Nischenanbietern als Reiseveranstalter positioniert. Reiseveranstalter werden durch die Internetpräsenz zu virtuellen Reisebüros und Leistungsträger vermarkten sich direkt im Internet und werden zum Teil auch als Reiseveranstalter direkt aus den Zielgebieten aktiv. Ganz zu schweigen von den Reiseplattformen, die anfänglich nur als virtuelle Reisebüros tätig waren und mittlerweile mit Hilfe der technischen Möglichkeiten zu Bausteinanbietern und damit zu vollwertigen Reiseveranstaltern geworden sind.
Schlüssel zum Herzen
des Kunden

So sehr auch die Tendenz zu Größe und zu Konzentration zu sehen ist, so ist doch auch eine neue Fragmentierung des Marktes durch zahlreiche Neueintritte eine Entwicklung, die sich auch in den nächsten Jahren fortsetzen wird. Markteintrittsbarrieren wurden durch das Internet hinweggefegt und standortunabhängig ist es heute möglich, zum Wettbewerber in auch entfernten Quellmärkten zu werden. In diesem Umfeld werden Marken, Verlässlichkeit und Stabilität, kurzum die Sicherheit, als Reisender das Gekaufte auch tatsächlich in der gewünschten Qualität zu bekommen, enorme Wettbewerbsvorteile. Bei all dem ist aber Größe nicht der Schlüssel zum Herzen des Kunden. Größe kann zwar Sicherheit vermitteln, aber Markentreue zu erreichen gelingt nur dann, wenn mit der Größe das Grundverständnis, Diener des Kunden zu sein, nicht verloren geht. Und gerade darin ist eine der größten Herausforderungen an die touristischen Anbieter in der Zukunft zu sehen.

Bei einer immer größer werdenden Angebotsvielfalt, die sich in den verschiedensten Vertriebskanälen wiederfindet, ist das Wissen um den Kunden, das Bemühen um den Kunden, das Vermitteln des Mehrwertes, die Servicebereitschaft und die Begeisterung für das Geschäft mit dem Kunden unerlässlich, um nicht nur einer unter vielen zu sein. Natürlich setzt das voraus, dass touristisches Wissen aktuell und auf sehr hohem Niveau gehalten wird. Natürlich setzt es auch voraus, dass die Optionen der Technik für Informationsbeschaffung, Kommunikation mit den Kunden, Antizipieren von Kundenbedürfnissen und Erleichterung auf dem Weg zur Entscheidung bis hin zur Rückkehr von der Reise Selbstverständlichkeit werden. Hier wird sich die Spreu vom Weizen trennen.

Und der Druck auf die Wirtschaftlichkeit wird mit Sicherheit nicht kleiner werden. Je länger eine Wertschöpfungskette ist, desto kritischer wird der Konsument auf die Preise blicken und diese hinterfragen. Und wiederum ist es die Technologie, die eine Verkürzung der Wertschöpfungskette und das Herausnehmen einzelner Stufen als zumindest denkbar erscheinen lässt. Der Druck auf Incoming-Agenturen, die sich als reine Bettenbeschaffer sehen, ist heute schon enorm groß. Kreativität in der Produktgestaltung und Exklusivitäten werden deshalb von besonderer Bedeutung sein. Und diese Entwicklung wird vor keiner Wertschöpfungsstufe Halt machen, alle werden hinterfragt werden – das gilt für die Incoming-Agenturen genau so, wie für den Reiseveranstalter, der sich dieses Hinterfragen von den Leistungsträgern gefallen lassen wird müssen.
Fünf Erfolgsfaktoren

Teil des Tourismusgeschäfts zu sein, heißt auch in den kommenden 10 Jahren, Teil eines global wachsenden Geschäfts zu sein. Die Perspektiven sind jedenfalls positiv und lassen viele Chancen erwarten. Grundvoraussetzung, um an den Entwicklungen erfolgreich teilnehmen zu können, ist ein sehr klarer Fokus auf die wichtigsten Erfolgsfaktoren:

• Es geht um den Kundenwunsch, alles andere ist sekundär.
•  Urlaub ist wertvoll – das Urlaubsprodukt ist wertvoll. Der Kunde will für sich das Beste, nicht das Billigste. Verkaufe diesem Wunsch entsprechend.
• Technik ist wesentlicher Teil unseres Geschäfts – nutze die Technik und lasse dich nicht von der Technik benutzen.
• Erkenne, was deine Stärken sind und wie diese Stärken dem Kundenwunsch dienen können – konzentriere dich auf das, was du wirklich kannst.
• Differenziere dich durch Exklusivität in deinem Dienstleistungs- und Produktangebot; ansonsten wird die Preislawine dich überrollen.

Die nächsten 10 Jahre werden sicher herausfordernd – waren das nicht die letzten 10, 20 und 30 Jahre auch? Wir haben allen Grund zu Optimismus – dadurch werden wir auch sicherlich den 50. Geburtstag der T.A.I. gemeinsam feiern!